温州市饭店餐饮烹饪行业协会

内设机构规章制度

一、秘书处工作制度

（一）日常工作规范

1.严格遵守协会作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。工作期间保持良好的工作状态，专注工作事务，不得从事与工作无关的活动。

2.负责协会各类文件的收发、登记、传阅、归档工作，确保文件流转及时、准确、安全。对重要文件需重点跟踪，及时提醒相关人员处理。

3.接听协会办公电话应礼貌、热情，使用规范用语，认真记录来电内容，及时传达相关信息。对咨询类电话，应准确解答，无法解答的及时转接至相关负责人。

（二）会议组织安排

1.提前制定协会会议计划，包括理事会、常务理事会、会员大会及各类专题会议等。明确会议主题、时间、地点、参会人员等信息。

2.在会议召开前，做好会议通知的发布，确保参会人员及时知晓。准备会议资料，如会议议程、相关报告、文件草案等，并提前分发给参会人员。布置会议场地，调试会议设备，保障会议顺利进行。

3.会议期间，负责会议记录，详细记录会议讨论内容、决议事项等。安排专人做好会议拍照、摄像等工作，留存会议资料。

4.会议结束后，及时整理会议纪要，经相关领导审核后，印发给参会人员及相关部门，并跟踪会议决议的执行情况，定期向领导汇报。

（三）会员服务管理

1.建立完善的会员档案，对会员信息进行详细登记、分类管理，并及时更新会员信息变更情况。

2.定期与会员沟通联系，了解会员需求，收集会员意见和建议。每年至少对会员进行一次全面走访或电话回访，及时反馈协会对会员意见的处理情况。

3.协助会员办理入会、退会手续，为会员提供会员权益、协会活动等方面的咨询服务。积极为会员搭建交流合作平台，组织开展会员间的交流活动，促进会员之间的业务合作与资源共享。

（四）信息收集与整理

1.负责收集国内外饭店餐饮烹饪及住宿业相关的政策法规、市场动态、行业数据、企业资讯等信息。通过网络搜索、订阅行业报刊杂志、参加行业会议、与相关机构合作等多种渠道，广泛收集信息，确保信息来源的多样性和全面性。

2.对收集到的信息进行筛选、分类、整理，建立信息数据库。对重要信息进行标注和解读，为会员企业和协会领导提供有价值的信息参考。信息整理要注重时效性和准确性，及时更新信息库内容。

（五）信息发布与传播

1.负责协会官网、微信公众号、微博等新媒体平台的运营管理，及时发布协会工作动态、行业资讯、会员风采等信息。制定信息发布计划和审核制度，确保发布信息的质量和规范性。

2.编辑出版协会会刊《温州饭店与餐饮》，按照既定的出版周期和栏目设置，组织稿件撰写、编辑、排版、印刷和发行工作。会刊内容要紧扣行业发展主题，突出实用性和可读性，为会员企业提供交流学习的平台。

3.加强与媒体的合作，积极宣传协会活动和行业发展成果。通过新闻报道、专题采访等形式，提升协会和行业的知名度和影响力。

（六）数据分析与报告

1.对收集到的行业数据进行深入分析，包括市场规模、消费趋势、企业经营状况等。运用数据分析工具和方法，挖掘数据背后的规律和趋势，为会员企业提供市场分析报告和经营决策建议。

2.定期撰写行业发展报告，对温州饭店餐饮烹饪及住宿业的发展现状、存在问题、未来趋势进行全面总结和分析。行业发展报告要为政府部门制定政策、企业制定发展战略提供参考依据，同时向社会公众展示行业发展成果和前景。

二、专业委员会工作制度

（一）活动组织策划

1.厨师长专委会、饭店工程专业委员会、住宿业分会等各专业委员会应根据行业发展需求和会员实际情况，制定年度活动计划，包括厨艺比赛、技术研讨会、行业论坛、培训课程等。

2.在活动策划过程中，充分征求会员意见，结合行业热点和发展趋势确定活动主题和内容。活动方案应包括活动目的、时间、地点、参与人员、活动流程、经费预算等详细信息，并报协会秘书处审核备案。

3.活动组织实施过程中，各专业委员会要明确分工，责任到人，确保活动顺利进行。活动结束后，及时对活动进行总结评估，收集参与者反馈意见，总结经验教训，为今后活动的改进提供参考。

（二）行业标准制定与推广

1.依据国家相关法律法规和行业政策，结合温州地区实际情况，组织会员企业及相关专家参与制定本专业领域的行业标准，如烹饪技术标准、酒店工程建设与维护标准、住宿业服务质量标准等。

2.积极宣传推广行业标准，通过举办标准解读培训、发放宣传资料等方式，提高会员企业及行业内对标准的认知度和执行力度。协助政府部门对行业标准的执行情况进行监督检查，推动行业规范化发展。

（三）专业人才培养

1.各专业委员会要关注行业人才需求，与相关院校、培训机构合作，开展针对性的人才培养项目。为名厨与烹饪专业委员会可举办烹饪技能培训班、厨师晋级培训等；酒店工程专业委员会可开展酒店工程技术人员职业技能培训；住宿业分会可组织住宿业管理人员、服务人员培训课程等。

2.建立行业人才库，收集、整理本专业领域优秀人才信息，为会员企业提供人才推荐、招聘等服务。组织开展行业内的技能竞赛、评选表彰等活动，激励行业人才成长，提高行业整体人才素质。

三、工会联合会工作制度

（一）员工权益维护

1.宣传贯彻国家劳动法律法规，提高员工和企业的法律意识。定期组织劳动法律法规培训活动，为员工提供法律咨询服务。

2.代表员工与企业进行沟通协商，参与劳动纠纷调解。接到员工权益受损投诉后，及时介入调查，维护员工合法权益。与企业建立良好的沟通机制，促进企业规范用工，营造和谐的劳动关系。

3.监督企业落实劳动安全卫生措施，保障员工工作环境安全。定期对企业劳动安全卫生情况进行检查，发现问题及时督促企业整改。

（二）员工活动组织

1.制定年度员工活动计划，包括技能竞赛、文体活动、职业培训等，丰富员工业余生活，提升员工职业技能和综合素质。

2.组织开展各类员工技能竞赛，如烹饪技能大赛、服务技能大赛等，为员工提供展示自我的平台，激发员工工作积极性和创造力。对竞赛中表现优秀的员工进行表彰奖励。

3.举办文体活动，如运动会、文艺晚会、员工旅游等，增强员工之间的交流与合作，提升员工凝聚力和归属感。活动组织过程中，充分征求员工意见，确保活动符合员工需求。

四、人才工作站工作制度

（一）人才信息管理

1.建立行业人才信息数据库，广泛收集饭店餐饮烹饪及住宿业领域各类人才信息，包括个人基本信息、职业技能、工作经历、业绩成果等。对人才信息进行分类管理，定期更新，确保信息的准确性和时效性。

2.与相关院校、人才市场、人力资源服务机构等建立信息共享机制，拓宽人才信息收集渠道。通过举办人才交流会、招聘会等活动，现场收集人才信息，充实人才数据库。

（二）人才培养与引进

1.根据行业发展需求，制定人才培养计划，与院校、培训机构合作开展定制化人才培养项目。为企业提供人才培养方案咨询服务，协助企业开展内部培训，提升员工素质。

2.积极开展人才引进工作，通过发布人才需求信息、参加人才招聘会、与外地人才机构合作等方式，吸引优秀人才流入温州饭店餐饮烹饪及住宿业。为引进人才提供政策咨询、就业指导等服务，帮助人才解决工作和生活中的困难。

（三）人才服务与评价

1.为行业人才提供职业规划指导、人才测评等服务，帮助人才明确职业发展方向，提升职业竞争力。建立人才服务热线，及时解答人才在工作和生活中遇到的问题。

2.制定行业人才评价标准，组织开展人才评价工作。对符合条件的人才颁发相应的证书或荣誉称号，为企业用人提供参考依据。加强与企业的沟通联系，了解企业对人才的使用情况和反馈意见，不断完善人才评价体系。

五、投诉联络站工作制度

（一）投诉受理流程

1.设立专门的投诉渠道，包括电话、邮箱、网站留言、现场投诉等，确保消费者投诉渠道畅通。在协会官网、会员企业门店等显著位置公布投诉联络方式。

2.接到投诉后，工作人员应及时记录投诉内容，包括投诉人信息、被投诉企业信息、投诉事由、投诉要求等。对投诉进行初步分类，判断是否属于协会受理范围。

3.对于属于协会受理范围的投诉，在 24 小时内与投诉人取得联系，进一步核实投诉情况，并告知投诉人投诉处理流程和预计处理时间。对于不属于协会受理范围的投诉，向投诉人说明原因，并提供相关建议和指导。

（二）投诉调查处理

1.成立投诉调查小组，负责对投诉事项进行调查核实。调查小组通过与被投诉企业沟通、实地走访、查阅相关资料等方式，全面了解投诉情况。

2.在调查过程中，秉持客观、公正的原则，听取双方意见，收集证据。要求被投诉企业在规定时间内作出书面答复，并提供相关证明材料。

3.根据调查结果，组织投诉双方进行调解。调解过程中，充分尊重双方意愿，提出合理的调解方案，促使双方达成和解。如调解成功，签订调解协议，并跟踪协议执行情况。如调解失败，告知投诉人可通过其他合法途径解决纠纷。

（三）投诉反馈与统计分析

1.投诉处理结束后，及时将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见。对投诉人不满意的处理结果，进一步分析原因，采取相应措施进行改进。

2.定期对投诉数据进行统计分析，包括投诉数量、投诉类型、投诉企业分布、处理结果等。通过数据分析，找出行业存在的问题和薄弱环节，向协会及相关部门报告，为加强行业管理提供决策依据。同时，将投诉分析结果反馈给会员企业，督促企业改进服务质量，避免类似投诉发生。