－－记金鹏宾馆总台班组

    2013年5月金鹏宾馆重装开业，总台装饰一新，以崭新的精神面貌送往迎来每一位来自五湖四海的宾朋。而我们的服务也如春风拂面，给人清新舒适、耳目一新的感觉。2016年总台班组在总经理室及部门的带领下，创造了精神文明与物质文明的双丰收。现总结如下：
    一、思想方面：
    认真学习邓小平理论，“三个代表”重要思想和十八届五中全会精神。坚持每天召开班前会，每周三组织总台例会，对有关政策及专业知识方面进行学习讨论。加强员工政治思想教育，树立敬业爱岗观念。并积极参加团组织活动，利用工作之余参加宾馆青年志愿者服务队，为全省、市各单位会议代表提供擦鞋、洗车、收发快递、委托代办等服务，得到了各方的称赞与表扬。并被评为2008-2009年度、2013-2015年度饭店餐饮协会优秀班组。
    二、工作方面：
    1、坚持优质、文明、诚信服务
    我们传承了金鹏宾馆优质文明服务精神，坚持以宾客为中心的理念。对宾客倾注极大的热忱，使每位员工认识到在对客服务中，打动宾客的服务不仅仅是微笑，它应融合在工作细节之中。能够把方便给予客人、把利益给予客人、把温暖给予客人，这样才能塑造出文明窗口形象，赢得宾客的心，让宾客真正感受到我们服务的优越性。
    例1：在一次中午退房高峰，903房的客人陶坚退房时因赶飞机急匆匆走掉，忘记取走结算后应退还的现金。于是总台服务员刘佳欣主动与陶先生取得联系，通过个人支付宝将钱转给客人，陶先生对总台服务员刘佳欣的这种良好的职业道德以及“急客人所急”的个性化服务十分感激。
    例2：今年浙江温州轻工产品博览会举行，当时康佳鞋机有几位日本客人住在宾馆，因接待人手不够，事务较忙，不能陪客人，请我们帮忙是否陪客人去一下温州鞋料市场，总台李汇豪由于精通英语，于是李汇豪趁着下班时间带几个日本客商去了趟鞋料市场，当时几位日本客人非常感激。
    例3：有一次一位客人入住前，总台服务员在询问是否有预定后，客人回答只知道用旅行社名字做的预定，但因为我们在查找时未能找到，导致客人以
较高的价格入住，客人在回房后，我们又仔细的查询了旅行社的名称并在电脑找到了这个预定，及时的为客人更换了预定，调整房价，并打电话到客人房间致歉，感到意外的是客人却对我们致谢，他对我们周到负责的工作态度表示满意。
    2、坚持做好培训工作，开展岗位练兵
    积极开展各项服务技能大练兵，定期进行服务技能培训和考核，如散客入住登记、英语朗诵、点钞、电脑录入、外币知识 、外事知识、前厅服务技巧、VIP接待程序等方面进行系统学习，提高了专业知识，增强员工服务意识与实践操作能力。并在今年8月份参加宾馆举办的技能大赛，张晓菊、陈静获得了前厅组一、二等奖。
    3、认真开展G20峰会期间的安全工作
    今年由于G20的召开，全省乃至我们全市必须将安全工作放在首位，尤其是实名登记工作，必须要做到登记率达到100%，接到上级公安机关指示后，宾馆专门成立G20安保工作小组，总经理任组长，各部经理任副组长，总台、保安、客房等一线部门员工全力配合。总台班组全体员工停休两个月，在电梯口、重点楼层服务台把关做到来一位登一位。并在总台的入住第一关做好严格把关，对24小时所有到总台入住的客人身份证照片与本人对照三次，再检查背面的证件有效期，核对无误后录入电脑，并且反复确认入住的宾客人数，不漏登误登一位客人。并在早上8：00与晚上20：00与值班经理一起去每个客房核对里面住客人数，有没有漏登并对漏网之鱼及时做好补登工作。我们的工作有客人不理解，也有客人非常体谅，这两个月中，一线总台班组承受了压力与委屈，把实名登记工作的准确率做到了100%，为G20顺利安全召开出一份力。
    4、管理科学民主，创新内容提升质量
    宾馆作为服务行业，服务质量的优劣，直接影响到客户的满意度和入住选择。总台的服务内容，要根据客户的需求而定。开展高效便捷的客房预订：通过网络、宾馆门户网站、微信平台做好快速预订；入住实行所有消费一卡通；退房结算宾客房卡交总台，可以马上离店，免等待，总台人员再用支付宝、微信、信用卡帮客人做好结算。对入住会议及单位客户，指定专人负责跟踪服务，满足客户的各类服务需要。建立VIP常住客户的客史档案，开展有针对性、个性化的服务。
    优质服务是宾馆的生命，是宾馆发展永恒的主题。总台全体员工团结协作、以良好的精神面貌、高效的服务，使宾馆获得了社会效益和经济效益的双丰收。