——温州华侨饭店 郑海静

    郑海静同志担任夜班宾客服务经理近十几年，始终兢兢业业 ，任劳任怨，他始终以五星级的服务标准严格要求自己，在工作中不断学习创新，将宾客至上的服务理念贯穿工作当中，多次获得宾客的赞许和领导的好评，并荣获2012年度和2014年度现代集团先进工作者荣誉称号。宾客服务经理是饭店非常重要的岗位，在实际工作中需要认真执行上级领导的工作指令，并负责跟进事件的报告工作；代表酒店管理层接待和迎送VIP客人，向客人征询意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见；协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况，熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系；负责客人遗留物品的查找、认领工作；巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效等等，夜班宾客服务经理更是要承担起在大部分管理层不在现场的情况下维护酒店正常运营的重任及各项制度的督导检查工作。
    作为温州市第一家五星级酒店，是温州市的对外窗口和酒店业的标杆，客人来自五湖四海及世界各地，身为酒店的一份子，郑海静深知每个人的一言一行都代表着酒店的形象。在实际工作中，他认真履行上级布置的各项任务和岗位各项职责，始终以饱满的精神和热情的态度对待每一位到酒店的客人，并以身作则，督导一线员工的夜班岗位工作，没有因为夜班而降低服务标准和质量。酒店地处繁华的闹市区，直到半夜仍然还有许多上门客人，而又因为夜班的特殊性，酒店各个服务岗位均只配备一个员工，常常会有人手不够的情况出现，这个时候他就会充当多面手的角色，前台忙的时候帮忙登记入住，礼宾服务来不及的时候帮忙送行李，客房查房较多的时候帮忙查房，避免因人手不够而让客人等待时间过长从而影响客人休息。在对客服务方面，急客人所急，想客人所想，记得有一次夜里，一位外宾致电询问饭店有没有医生，客人很急说自己突然感觉心脏很不舒服，因自己以前做过心脏搭桥手术，且第二天一早就要搭乘十几个小时的航班飞去美国，所以想让医生检查下以免到时出现意外。当时饭店医生已下班，于是他一边安抚客人缓解紧张情绪，一边建议并陪同客人打车去附一医看急诊，经过与医生沟通及一系列的身体检查，客人的各项指标均正常，乘坐飞机完全没有问题，此时客人心头的一块石头才算落地了，表示如果事先不检查，自己就算心脏没有问题，这一路行程都会让他担心害怕，这下就放心了，并再三感谢三更半夜陪他去医院做检查。在业务处理方面，面对客人的投诉，区别处理不同类型的投诉，对于无理投诉，保持足够的耐心，维护酒店的形象，对于因酒店自身原因造成的投诉，认真倾听，诚恳道歉，在尽量满足客人需求的情况下最大限度的维护酒店的利益。某天夜班，一客人投诉房间空调暖气太热让他没法睡觉，要求见经理。他到房间后发现房间里暖气很足，但并没有热到没法睡觉，原因可能是客人喝了酒且似乎心情有点不好，显得有点燥热，于是他先帮客人开了窗透气，然后一边向客人致歉安抚客人情绪，一边试着与客人沟通，在谈话中得知原来客人是杭州即将开业的万怡酒店的业主投资方，但是因为很多细节和理念跟国际管理公司有比较大的矛盾和冲突，这两天发生了一些事情让他心情不太好，今晚喝了很多酒，于是在与客人的沟通中，他耐心聆听了客人近半个小时的“牢骚”。客人表示自己昨天还住在喜来登的，因一点小矛盾才搬到这边来，华侨虽然硬件不如现在新开的五星级酒店了，但服务水准还是很高，自己接下去打算以后回温州的话就在华侨住了，还愉快地与他交换了名片。
    服务永无止境。郑海静同志政治素质好、业务技术精、综合能力强，他心怀宾客，服务热情、周到，为饭店赢得了优质服务口碑，发挥了“服务明星”的先锋和表率作用。