——瑞安国际大酒店获得2014年瑞安市旅游先进系统体会

    作为传统的酒店业，如何在经济新常态下谋求生存和发展，是摆在我们业界面前的一个重要课题。诚信经营、精细管理、创新服务、文化引领是瑞安国际大酒店应对市场环境变化所推行的重要举措，在实践中取得比较明显的效果。以下是瑞安国际大酒店近几年探索积累的经验和做法。
    一、 调整市场定位，保持业绩稳定
    自2011年温州金融债务危机以来，受整体经济下行的大环境影响，特别是党的十八大之后推出的一系列反腐倡廉举措，使高星级酒店的经营受到严重的冲击。作为以政府客户为主要目标客源市场的瑞安国际大酒店，也自然受到很大的影响。政府接待占总客源的比例由2011年的 8 %，降低到2014年的 0.8 %。各类会议接待由每年的 150多万元，减少到 60来万元。2014年全年，市政府接待处负责安排的市4套班子会议几乎一个也没有。同时受全社会风尚的影响，企业也在提倡过紧日子，压缩会议开支，造成整体会议市场严重萎缩。
    面对这种市场剧烈变化，我们首先是组织全体员工进行“你对经济危机怎么看、怎么办、怎么干”的大讨论，发动全体员工献计献策，与企业共谋发展，共克时艰。
    其次是组织专业人员开展市场调查并进行市场分析，根据市场的变化，决定重新调整市场定位，确定以商务散客为主、企业会议团队为辅、政府公务接待为补的经营策略，在会员开发和网络订房方面有了新的突破。2014年OTA订房数量所占客源比重从同期的8%上升到10%。
    第三是与酒店同行进行沟通，形成共识，避免打价格战，共同维护瑞安酒店市场行业和共同利益。根据淡旺季变化，实行灵活的价格政策，使房价基本上保持平稳可控的水平。针对比较特殊的瑞安春节市场，国际大酒店开创了加收服务费的先河，实现了春节期间高出率高房价的经营目标。2014年，全年客房出租率为68.18%，比上年提高了4.18%平均房价为498.44元，比上年下降5.56元，RevPar即每间客房平均价格为339.84元。比上年提高16.8元。由于市场定位清晰，营销策略正确，在全行业低迷的形势下，2014年创造了双指标双超的经营业绩。
    第四是充分利用现代互联网优势，开展网络和微信营销，并取得初步成果。采取各种办法推广酒店的官方微信，截止到2014年年末，拥有粉丝量5309人，由于酒店的官方网站和官方微信的信息有专人管理，更新及时，使酒店发布的广告信息及时得到传播，扩大了酒店的对外宣传和影响。
    第五是创新经营思路，定期开展营销主题活动。围绕餐饮自助餐经营，经常不断的策划组织美食节活动，为儿童顾客提供电子抽奖和儿童乐园，吸引了家庭客户，使自助餐的经营业绩保持稳步上升，不断刷新经营纪录。
    二、 创新管理模式，坚持制度管理
    没有科学高效的管理，就没有良好的经营业绩。
    酒店管理层根据形势和任务的变化，对酒店的组织架构进行了调整，撤销了总经办，增设了会议服务中心，加强了一线部门的管理；由行政主厨主持餐饮部工作，实行了前后台的无缝对接，保证了服务质量；总机与房务中心合并，减少了人员，提高了效率。
    为了消灭管理的盲区，酒店学习青岛海景大花园酒店的经验，从去年下半年开始，建立行政部门走动式管理和部门走动式管理制度，总经理室和所有部门负责人加强对酒店各个区域的巡查管理，不仅加强了现场管理力度，同时把平日里不易检查的部位也能够列入到管理人员的视野，基本上消灭了酒店管理的盲区和真空区。与此同时，还坚持执行夜间值班经理查岗制度、每周轮值质检经理检查制度、每月总经理带队分组检查制度包括质检主管的日常检查，做到了及时发现问题，及时解决问题。
    面临人员难招和人员难管的矛盾，酒店为了保持酒店的长远利益和可持续发展，坚持制度管理，做到奖罚分明，体现公平公正。不因非正常原因而迁就照顾违章违纪人员，包括中层和主管级管理人员。先后有部门经理、主管因工作标准达不到要求而被降职或辞退。通过每半年一次的对中层管理人员的绩效考核，奖优罚劣，增加了中层的责任意识，提升了中层的执行力，为酒店的发展培养了高效人才。
    节能减排是全球性的问题。星级酒店作为能耗和排放大户，更应该把节能降耗工作做好。为此，酒店从2013年下半年开始，大张旗鼓的开展了节能降耗活动。专门成立了节能降耗领导小组、制定了活动计划和奖励政策、印发了节能手册、建立了定期能耗分析会制度、设立了节能降耗宣传专栏、专门召开了全店动员大会，开展了既轰轰烈烈又扎扎实实的节能降耗工作。通过一年多的努力，截止到2014年底，百元能耗同比下降了0.92元。
    三、 开展主题活动，提高服务品质
    服务质量是酒店参与市场竞争的法宝。努力打造服务的制高点，是瑞安国际大酒店多年来努力的目标。在市场竞争同质化日益严重的形势下，只有好的服务才能得到客人的认同。
    2013年，为了加强酒店的标准化建设，酒店参加了温州市市级服务业标准化试点项目工作，经过艰苦的努力，通过了验收，成为温州市第一家获得酒店服务业标准化试点的高星级酒店。
    为了提高全体员工的服务意识，提高顾客满意度，培养酒店的忠诚客户，从2012年下半年开始，酒店连续3年组织开展了“一站式感动服务质量主题活动”，在实践中不断总结，不断探索，一站式感动服务已经形成了酒店特有的服务模式。为了推动主题活动的深入开展，2014年下半年，酒店派出以总经理助理为领队的学习考察小组，专门赴青岛，实地参观学习海景花园大酒店“以情服务、用心做事”的经验，回到酒店后，经过全体员工大会的动员和宣传栏的大力宣传，再一次掀起感动服务的高潮。据不完全统计，2012年酒店全年收到宾客表扬信188封，2013年收到客人表扬信660封，2014年收到宾客表扬信1033封，呈逐年增长的态势。携程网的宾客点评得分由2012年的4.3分提高到目前的4.5分。通过活动的开展，酒店各部门推出的大堂茶水和热毛巾服务、客房的温馨提示服务、儿童餐具和用具服务等，日益受到广大中外宾客的赞誉。
    为了给广大中外宾客提供方便舒适的服务，许多员工冒雨为客人买药，冒着寒风为客人轮胎充气，冒着难闻的气味为呕吐客人擦洗衣物，好人好事层出不穷。在婚庆高峰的日子里，酒店内部员工为了方便客人停车，都主动把自己的私家车停在外面或利用其它交通工具来店上班。因为大家知道，只有客人满意了，我们才能有饭吃，自己做点牺牲完全值得。
    四、 提炼企业文化，提高全员素质
    酒店的企业文化建设，始终围绕以人为中心，大力弘扬正能量。引导全体员工树立“酒店兴衰、责任在我”的主人翁意识，提倡当好人，做好事，服务他人，完善自己。把企业的核心文化理念内化于心，外化于行，做到知行和一。
首先，酒店组织各部门从2013年开始，提炼部门的行动口号，在此基础上，2014年发动各部门根据酒店十多年成长发展经验，提炼了酒店的经营理念、管理理念和服务理念，并通过宣贯，使文化理念人人皆知，深入人心。
    其次，努力为员工营造尊重、和谐的工作环境和生活环境。管理人员和员工打成一片，总经理室人员和各部门经理到餐厅服务、到客房做床、到酒店大门拉行李，已经成了家常便饭。夏季高温季节，管理层人员自掏腰包多次购买水果冷饮答谢全体员工，春节旺季期间，总经理室携带生活用品，到员工宿舍慰问一线员工，无不体现了管理层对员工的关爱，赢得员工的信赖。
    第三，为了活跃员工的业余文化生活，除了每年例行组织的春游外，还多次组织“感动的瞬间”“春游囧像”手机摄影比赛、“宾客在我心中”有奖征文活动、国际故事大王比赛、年度服务技能比赛等一系列活动，激发了员工的工作热情。
    第四，榜样的力量是无穷的。酒店坚持对优秀员工和用心做事的员工及时给予表扬和奖励。对年度优秀员工的奖励由发放奖金改为奖励一级工资，深受员工欢迎。除了评比年度优秀员工外，还增设了“道德标兵”“心态标兵”等多个奖项，扩大了奖励范围，使更多的员工参与到创优争先的活动中来。
    第五，员工素质的提升靠培训。酒店经过层层选拔并组织“ 管理者TTT实战”培训，选聘了酒店的培训师，定期组织员工进行专题培训。多次组织外派参观学习的人员回来后进行转训，使培训内容丰富多彩，有效的保证了培训质量。

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