一家有着25年历史的老饭店，曾红极一时，但岁月蹉跎，错失了发展良机；如今它重装上阵，年轻化的餐饮模式重塑新形象——郑珊珊挂帅，老“瓯昌”添新品味

一首老歌，在经历了20多年的播放后，通过改变曲风，让更多的人有新鲜感，酒店的变化亦是如此。

关键词：辞职接班

记者：作为二代，你的职业选择随心所欲么？

郑珊珊：大学刚毕业那会是按照自己所学的会计专业到对口的单位上班，当时根本没想过要接父亲的班。我觉得做生意是男人的事情，特别是经营酒店要懂客户营销、要应酬，这些并不是我所擅长的，我本人的性格比较内向。

但作为家里的长女，弟弟又还小，我父亲当时要筹备江心海景酒店，经营新长安大酒店、忠诚大酒店等多家酒店，根本忙不过来。所以2003年我只好辞职，按父亲希望回来接班。虽然心里有些抵触，但我觉得自己是要为一直宠爱我的父亲分担肩上的重担。

关键词：好问勤快

记者：帮你父亲经营企业，你接手顺利么？

者中高层员工，他们经常敷衍我，觉得我还不够格。不过，我没觉得委屈。我一是好问，既然你们不愿意告诉我，就让我父亲把做这块工作的同行引荐给我认识，亲自去请教；二是我比较勤快，像刚接手餐饮采购，我经常早上五六点就和采购人员跑市场。记得有一年冬天，很寒冷，为了赶早上最新鲜的一批货，我和采购员、司机、厨师长四人一道，凌晨三点就要驱车出发赴苍南观美。到了观美，为了省油，就把车熄了火，盖上被子在车上眯一会儿，等着早上5点的开市。

郑珊珊：父亲是个做事考虑很周全的人，他也会担心我遇到困难退缩，所以把当时规模最大、各方面已经上了轨道的瓯昌饭店交由我打理，也可以说那时候是瓯昌饭店最巅峰时刻。我接手的时候也是从基层开始，做过财务部门的业务员、财务主管、也做过采购、仓库、工程部等等。

虽然是在父亲的企业上班，但并不是很顺畅的。刚进饭店的时候，还受过欺负。因为年纪轻，有些问题不懂，就会去问部门主管或

关键词：一件糗事

记者：有没有让你记忆深刻的糗事？

郑珊珊：做酒店是件很辛苦的工作，我们需要24小时上班，过年过节比别人休息得少。特别是过年缺人手的时候，我都需要顶岗。我当过前厅接待，也干过端菜盘。记得有次过年接待了一个团队，端菜的活忙不过来，我赶忙顶上。可是像自助餐菜盘那么大的不锈钢盘，说实在话还是有点重，走路一打滑，盘子扣在了头上，当时很糗。

关键词：业绩下降

记者：瓯昌是家有25年历史的饭店，什么促使你考虑转型？

郑珊珊：瓯昌饭店从我接手到现在，它的发展呈现的是抛物线的一个路径。特别是这些年温州星级酒店、经济酒店越开越多，我们的知名度有些没落。不过依靠一部分公务接待和由此衍生出来的额外生意，我们的日子还过得去。

但2012年以后，经营就每况愈下，2013年到2014年业绩甚至出现垂直下降。主要是因为三公消费受到限制，像2012年底的时候单位分岁、年会还有一些，2013年就基本没有了。当时我感觉压力特别大，每个深夜我都在思考同样一个问题：这家饭店难道要在我手上败落？

我是个很执着、不甘落后的人，决意要给这家老饭店打理出些新品味来，增加市场接受度，所以瓯昌的转型势在必行。

关键词：饭店转型

记者：转型是件很复杂的事情，你做了哪些自己认为应该做的？

郑珊珊：以前我们的办公方式还是停留在手工，现在我们的仓库还留着20多年前饭店当时的印刷品，如统计表格等。我接手后提出要全面电子化系统操作，把饭店所有的系统进行升级，餐饮点单、娱乐会所、仓库等全面嫁接电子化系统，提高效率，也方便管理。

另外，酒店管理人力资源是一块很大的支出，我花了两年的时间在饭店9个主要部门蹲点，再着手人力资源的调整。了解每个部门的运行情况，然后做出一份部门和人员的精减计划，像原来的财务部门10个人，其实很多人所做的事很少，减到现在的5个人后工作依然能做得很好。不过，减员的同时采取提薪的做法，来提高员工的积极性。电子化和人员精减，让饭店的成本管控这块有了明显的成效。

硬件方面，就是这次装修。这是饭店建立以来第一次外立面的大装修，将改变以往中规中矩、传统的形象，呈现简约的欧式风格，这次外立面装修就投入百万元。当然，对饭店来说，餐饮才是这次转型的重点，因为餐饮所带来的人流将会带动酒店的其他部门，起到核心纽带的作用。原本我们的餐饮是以温州特色餐饮为主，现在转型到大众化、平民化的海鲜广场。

之所以进行这样一种转型，是因为现在的消费群体已经发生了改变，在整合原有客户资源的同时，开发年轻客户群体显得尤为重要。保留瓯菜，融合年轻人喜好，以海鲜为主打，对日式铁板烧、广东菜等一些特色菜系进行融合。

关键词：两面角色

记者：你经营酒店算来也有十多年了，总结出自己的酒店管理之道吗？

郑珊珊：我的角色是两面的，一面是管理者，一面是经营者，我要站在两个角度来考虑问题。经营者，我要考虑投入产出、大方向等；管理者要管得很细，员工福利、部门协调等问题都要兼顾。

现在饭店200多人，一半的是90后，60后和70后占到40%，80后占10%。除了制度管理外，不同年龄层要采取不同的管理方式和沟通方式。像60、70、80后的员工比较念旧，所以跟他们要讲情义，精神关怀更多一些，经常要和他们聊家常；而90后的员工则完全不一样，你需要和他们打成一片，像过年时候有些员工没有回家，我都会买些零食到寝室看他们，带他们去吃点好的。

制度、管理模式、人才在酒店管理中缺一不可，团队管理好了才能推动企业的发展。

关键词：做些慈善

记者：工作之余，你最喜欢做什么事情？

郑珊珊：我是典型的天蝎座，阳光、有爱心带点忧郁，我喜欢烧菜、旅游、唱歌，但一直坚持做的一件事就是做慈善。2010年，温医大附一医烧伤科接收一名重度烧伤的青田男孩。一次意外的烟花爆炸，他全身烧伤面积达95％以上，生命垂危。十几万元高额的医疗费对于农村孤儿来说，完全无能为力。我去医院看了之后，那种揪心的感觉难以释怀。所以就和朋友一起为这个孤儿做了爱心义卖会。后来又组成了“春泥爱心小组”，并在2012年11月正式在温州市慈善总会登记注册，每年都会进行义拍和下乡送温暖活动。