饶兴旺

    当宾客离家在外，四处奔波飘荡，赶前返后，他知道酒店就是他临时的家，想到这个临时的家，他的第一印象就是一间客房的形象：有畅快淋漓的24小时热水，温暖舒适的床铺，方便快捷的互联网，优雅可人的服务，这一切都是宾客所向往的。如果是一家比较崭新的酒店，上述情景是比较容易做到的。
    但如果是一家老旧的酒店这一切就不容易达到。因为，经年累月，导致淋浴水压不足，喷头结垢，使淋浴出水小，喷水变形；床榻陈旧，弹簧塌陷，布草发灰发暗，地毯发霉、板结，怪味弥漫，傢俱伤痕累累，咯吱作响，灯光昏暗。。。。。。宾客一见就有一种赶快逃离的冲动，这就是老旧的酒店宾客的现实！
    这样的房间的龄很显然都在5年以上，甚至有些都十年以上了，理论上来说这样的房间该重新装修了或彻底拆毁了，但往往因业主的经济等原因，未能实现大装修，那我们该如何以最低的成本维持如此客房的经营寿命呢，让宾客看到满意、看到性价比呢？而这些是经营管理的基础。
    一、花少量的钱，做改善宾客第一感觉的简单装修。这此内容包括：更换地毯、墙纸、窗帘及天花板精细刷白，这样一个客房的“天、地、四围”视觉所能触及的最大面积都已改观，整个客房的崭新度马上改观了。在此过程中，墙纸的价格在市场上是千差万别的，15-100元每平方不等，价格低的产品也有很多出效果的东西，现在的趋势，墙纸不要太平白、呆板，应有些隐隐显显得立体的图案会比较好，要显示出非常好的装饰性来，或应有些雅致的色彩和装饰纹也是比较合适的，但总体上要注意各种装饰要素的协调。
    二、更换床垫、床上用品，往往是必须的。根据统计宾客每天在客房逗留的平均时间为11小时，其中在床上时间平均为8小时。也就是说宾客在住酒店的过程中，大部份的时间是在床上度过的，所以床的重要性、床上用品的重要性是不言而喻的，经营客房的原则就是：再省也不能省在床和床上。一张时尚前卫的床垫，一床舒适柔软的布草，合在一起就马上勾勒出一个家外之“家”的感觉来。其实，这些床俱东西花钱并不太多，但的确很重要，为了宾客的良好感觉，花吧！这里还有个要点要注意：在更换床托的时候，请更换为带滑动功能的床托，这样能很好地降低客房清扫工作的劳动强度，节省清扫员的体力，在当今这个“员工荒”的年头里，这一点很重要。
    三、关于细卫生服务。有了上述两条的基础，老旧客房在少量资金的支持前提下，有效地改善了硬件条件，接下来，还须改善服务软件的品质，其中很重要的是细卫生服务，下面详述一下客房的细卫生及其工作方法：
    其实，客房服务70%以上的工作量都是在宾客的背后完成的，我们也称之为“暗服务”，这些暗服务主要内容就是清洁整理出洁净、舒适、安静、方便的客房环境。每个酒店都有着清洁整理的制度要求，但随着时间的推移，每个酒店都会出现：客房越来越脏了，越来越旧了，越来越整理不出效果了，越来越不洁净、舒适了。这里有几层原因：一是客房越来越陈旧，是自然规律；二是平时清扫员只打扫常规卫生，会有此顽渍新迹日积月累下来，三是有些不易清洁的边角、拐缝灰尘越藏越多。所以清扫员常说“我们是一样的工作的，怎么好像工作效果越来越差了”。针对这样的现象， 不能一味地责怪清扫员工作没做好，而要想出办法改变。即客房要做细卫生了，在此将“客房细卫生工作法”介绍如下：
    （1）要求所有客房每隔45天内必须轮做一次“细卫生”；
    （2）做一个细卫生房间的时间允许为日常清扫整理时间的4倍（下文约为2小时）；
    （3）清洁过程包括：清洁所有家具上、下、前、后、左、右、内、外表面，并要求尽量移出固定位置，翻转清洁，先用清洁剂刷清，再抺洗，再抺干，最后晾干；
    （4）床铺棉胎、布草、窗帘等棉制品拆分到最小的单位，没有每日更换洗涤的，细卫生时全部更换洗涤；
    （5）墙面墙纸刷洗、晾干；
    （6）大理石、玻璃、瓷砖及其沟缝刷洗；
    （7）五金件用清洁剂去污；
    （8）清洗冰箱、保险箱、电脑等内外腔体和表面；
    （9）所有木制品上腊；
    （10）所有大理石上腊或做晶面处理；
    （11）地毯全部抽洗；
    （12）刷洗软椅沙发，床靠等；
    （13）维修所有在清洁保养过程发现的松动、破裂、失效等工程维修问题；
    （14）清洁保养过程，前要准备专门的工具：橡胶手套、牙刷、铲刀、洗洁精、中性全能清洁剂、洁厕剂、大理石保养蜡、木制品保养蜡。
    这样做能有效地保持客房长久的洁净度和崭新度。此种情况下，一个刚做过“细卫生保养维修”的客房，几乎可以用一尘不染来形容的，清扫员下次打扫此客房时，只须稍用力气，洁净、崭新效果马上就会出来了。以时间效率的角度看，这也是“磨刀不误砍柴功”。实际减少了清扫员的劳动强度和提高了劳动效率，洁净效果非常好，宾客满意度自然也很高，即体现了良好的劳动成果！
    1.新建或巩固标准化的客房服务体系，这里包括标准化的岗位说明书、标准化程序、管理表格、岗位职责、操作规范程序、特殊情况处理等。关于此方面知识叙述的书箱甚多，在此不作详述，但有一点也很重要：在实际的操作中，对宾客服务的快捷性是异常重要的，要避免让宾客等待达到5分钟！
    2.关于市场定位、销售推介、经营实务操作。有了前述的改造后的硬件和巩固的后标准化管理以及特别强化了的细卫生服务，客房在硬件、软件服务两方面都得到了基本的保证。如果再加上市场定位的准确，这个酒店就会一定重新焕发生机，青春蓬勃，再创辉煌！一般来说，老酒店、老客房的知名度一定是好的，但美誉度一定是不好，所以：
    3.先以较低房价盛情向老客户推介，性价比已明显提高了的“新”客房，做好散客的生意，这是经营的基础，确保酒店不亏本。以营销部牵头，前厅部、管家部参加的推介队伍组织起来搞一段时间猛烈的电话信息轰炸行动，根据老顾客留下的信息，分组分人到位，逐个联系，热情推介。过程要向宾客比较“新”老客房的性价比的差异性，让宾客动心。为了感恩和吸引老客户，对于老客户，可以给比更低的房价，甚至是赠房，让他们尽早体验新老客房的差别。这样的不懈付出必然是得到充足的回报，我们付给客户的，客户一定会加倍奉还给我们的，这是商业的规律。
    4.再以较低的房价，与旅行社、机场、会务公司、网络公司等团队房单位合作，这将是营销部一个见效快的好办法，团队房量大，服务简单，能短期内马上提高营业收入，营销部应从酒店周边企业单位入手，逐家拜访，诚意投入，合作的机会一定不负有心人。
    5.开房率逐见回升后，当月均开房率达到85%时，可以对客房进行适度提价，每次幅度大约5-10%。

     （作者：东瓯大酒店常务副总经理）