谢建源   温州将军大酒店常务副总经理

    饭店品质管理是饭店产品(物品)的质量管理。质量是产品的灵魂，质量是企业的生命线，这个真理越来越让人认识和接受。我们经常讲要提高人的生活质量，也证明质量的概念已深入到我们的生活中去。
    饭店质量的内在涵义是什么？我们根据饭店经营的特点，给其作如下定义：饭店质量是指饭店凭借其现有的设施设备和服务功能为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足其物质和心理需要的程度。这个定义告诉我们三点：
    1、 饭店质量管理的对象是“使用价值”
    2、 饭店质量管理的衡量尺是“宾客的满意度”
    3、 饭店质量管理的核心就是要保持和提高“宾客的满意度”
    我们讲饭店质量管理就要围绕以上三点来执行。下面我们就这三点执行理解和分析：
    第一， 宾客追求的使用价值的载体是由什么构成呢？
    饭店产品与其他产品构成有所不同。首先，它由有形的物质的内容构成。我们称之为硬件。例如，酒店的设施设备，诸如锅炉、空调、电梯、客房、餐饮包厢、健身设备等等。实物产品，诸如，菜肴、客用品、服务用品等等以及服务功能。其次它有无形的非物质内容构成，我们称之为“软件”。例如，员工的服务态度、服务技能、服务效率、饭店的环境氛围、空气质量等等。换言之，饭店具有使用价值的产品是由硬件和软件构成。有的饭店老板或老总面对陈旧的硬件要求员工说，硬件不足，软件补。试问能补上吗？有些饭店硬件设施很高档，但服务软件不足，经常发生员工把客人气跑的事件。高档的东西不能很好招揽客人，变成了摆设。所以饭店具有使用价值的产品质量，是由硬件质量和软件质量构成。两者同等地位，不可替代，同样重要，缺一不可。宾客来饭店消费追求的是使用价值，因此饭店的质量管理对象就是要围绕饭店产品的使用价值和使用功能来进行。抓住这跟主线，质量管理就能抓到实处。
    第二， 为什么说质量管理的衡量尺度是客人的满意度呢？
    饭店产品和其他产品的质量衡量尺度有其共同点。它们都有其行业规范和标准，但饭店行业其优质服务的衡量尺度是客人的感受和体验。再好的东西，得不到客人的认可和好的评价，就称不上优质产品。所以经济学家提出：旅游行业是体验经济。它的质量好坏，是客人的感受来评价的。
    我们从商品交易的角度去审视饭店优质产品的标准是，能够满足客人合理需求的产品就是优质产品。从我们服务行业的角度去审定饭店优质产品的概念是：满意+惊喜的感受就是优质产品。我们不妨看一下以下公式：
    非常满意=物超所值=客人得到的实际值> 期望值
    满意=物有所值=客人得到的实际值=期望值
    不满意=物非所值=客人得到的实际值<期望值
    非常满意是优质产品，满意是好产品，不满意就是劣质产品
    从上述的公式中我们可以看出，不管是经济型饭店还是五星级饭店，宾客的质量衡量标准不是由饭店档次的高低决定的，而是由其满意程度所决定的。我们认识到这一点，抓住饭店质量的衡量标准，我们的质量管理就能抓住其“实质”了。
    第三， 饭店如何保持和提高宾客的满意度？
    首先必须要了解把握宾客满意度的诸多难点，其次必须了解影响宾客满意度的诸多因素，才能系统的建立质量保证体系。
    饭店服务产品有如下特征：
    1、 无形性（非物质性）
    饭店服务是非物质的，通过客人的感受来展现，通过有形化去展示。
    2、 生产和消费的同步性（同时性）
    饭店员工在接待过程中，员工的服务操作过程就是一个生产过程，客人接受服务的过程就是一个消费的过程，一个体验的过程。在这里生产和消费无法经过检验合格后再供宾客消费。
    3、 不稳定性（动态性）
    饭店的产品是动态的。饭店的设施设备从物质形态来讲是静态的，但其在运行过程中，其质量又表现为动态的。这就有一个设施设备的维护保养及其完好率的问题。饭店的清洁卫生是动态的，所以随时要进行保洁。饭店的服务也是动态的，服务员的技能，心情等等都会影响服务。动态的东西往往是不稳定的。
    4、 质量评判标准的矛盾性（不一致性）
    饭店追求的是经济效益，它往往注重成本；客人追求的是期望值的实现，他注重的是感受，客人希望物超所值。饭店追求标准与规范制度要求严格实施，不能走调。但宾客对象在不断变化，需求也在变化，心情在变，期望值在变，饭店以不变应万变，往往是应付不了的。 
    饭店服务产品的以上特征就是我们质量管理的难点。饭店的质量是动态的，是在不断变化的。其质量无法在客人消费前进行检验和锁定。饭店服务质量出现问题会直接暴露在客人面前，立即会让客人感受到，甚至无法掩饰。饭店质量管理不仅仅对目标进行管理，更重要的是对过程也需要进行管理。这些难点也是我们质量管理的重点。我们实现全面质量管理就是要针对这些行业特点来制定系统的品质管理内容和标的。品质管理标准和要求，品质管理的措施和方法。在管理实践中不断的去完善和提升饭店的品质。至于影响宾客满意度的诸多因素，我们可以从客观和主管方面去总结，可以从硬件和软件方面去寻找，可以从管理层面和操作层面去分析，也可以从宾客方面和员工方面去审视。我们要建立饭店质量管理案例库，从几百几千个案例中去总结，去培训，去提高。要建立饭店质量保证体系，也要重视建立科学的管理体制和管理机制。没有科学的管理体制和管理机制，一切好的办法就象房子建在沙滩上，是不能牢固、长久和有效的。