-------将军大酒店 “感动宾客” 活动

    今年年初,市旅游局召开了“提升品质管理年”旅游工作会议，会上市旅游局张纯洁局长提出“让宾客感动、让员工自豪”的口号，将军大酒店以此为抓手，为落实品质管理的会议精神，在全酒店开展了“感动宾客” 活动，提出了要树立“以客为先、以客为尊、以客为亲”的服务理念，本着“自我完善、尽我所能”的态度，要把这种服务理念融入“感动宾客”活动中。
    活动已进行三期，在“感动宾客”活动中，将军人秉承“让宾客感动、让员工自豪"的精髓，通过每一次对客服务与客人交流，让客人来评判我们的服务，用心做好身边的每一件小事来感动宾客。通过这三期“感动宾客”活动，酒店共收到客人表扬信3400余封，其中让客人感动的信件就有1800余封。对于这些优秀的员工，酒店每季度都开展评选活动并对这些服务“明星”进行表彰。到目前为止共表彰最佳服务使者13名，微笑服务使者22名，突出服务使者11名。
    活动期间，酒店涌现出了大量的好人好事，每一次服务成功的得到客人认同。如一位客人是这样评价的：“我入住酒店1816房间，该楼层服务员工卫生打扫清洁，服务态度好；我个人比较怕热，回来开门时空调居然帮我打开，温度调到我比较舒适的温度。这个夏天虽然比较热，但是她的服务却把出差旅途的疲劳和夏天的炎热冲走了，谢谢！” 正是由于这种“以客为先、以客为尊、以客为亲”服务理念才会使得我们服务员更加关注客人细小的需求。再如我们一位礼宾员，在得知一位客人生病，要到医院检查，他主动陪同客人检查，后来医院要求那住店客人住院动手术，他就全天在医院里照顾，直到客人的家属赶到医院。客人家属感动不已。通过这些“感动宾客”的优秀案例，不仅充实我们培训机制，更是对我们服务理念的一次升华。
     通过这三期的活动，酒店整体服务水平不断提升，宾客满意度不断上升。宾客满意度的提升是以酒店服务提升为前提，服务水平的提升最终使酒店服务品质得到提升。通过每一次的对客服务和客人的信息的反馈，使我们的培训更具有针对性，更能在培训中做到有的放矢，通过酒店大量案例来培训员工，使我们每位员工的服务水平和服务技巧得到极大提升，进一步促进了酒店服务品质的提高。要想服务得到客人的认同，就必须树立先进典型，用杰出的服务事例来调动大家的积极性，从而使更多的员工获得客人的好评，这对于建立起酒店各部门内部良性竞争机制有这莫大的激励作用。
    今年将军大酒店的经济效益是自酒店开业九年多来最好的年头之一。我们将军人在这条追求提升服务品质的路上将永不停歇，尽我所能！

（温州将军大酒店供稿）