我曾在水暖工厂里工作过，一组高档的水暖产品的制作要求和标准之严格一直让我惊叹，从设计师的图纸到模具制作，再到压模、抛光、电镀、包装，任何一个环节都必须严格按照工厂制订的标准，经过十几道工序零失误操作，消费者才能获得一组高品质的满意产品。水暖产品如此，其它任何产品亦然，没有严格的标准加上一个严格执行标准的团队，是不可能生产出具有竞争力的产品，这已是一个公认的事实。
    很长一段时间里，各行各业的生产经营者们纷纷迷恋于标准，于是企业以ISO9000作为提升的平台，环保以ISO14000作为指针，汽车行业形成了ISO/TS16949标准，职业安全卫生方面产生了OHSAS18000标准，这些经过专家学者们总结制订出来的标准规范了一个行业的发展，从中受益者无数。旅游饭店业也有了星级规范标准，意在为饭店服务人员的动态服务过程量身定做一套服务方式和方法，它好处显而易见，可以使服务变得更规范、统一。有不少饭店在制订标准时，规定在什么时候必须用何种表情，表情也有规定的标准，一定的场合用固定的称呼，某种状况用某种服务方式，这在一定程度上制约了服务人员的灵活性，很容易使服务人员根据标准提供程式化、傻瓜式的服务。比如：餐饮值台服务员，标准里要求客人用餐时十分钟要换一次骨碟，于是服务员的关注点往往放在了时间上，却忽视了现场的情况，客人兴起正要举杯时，服务员一句：对不起，打扰了，为您换骨碟。把客人的兴致都赶跑了，很显然，这样的服务结果并不是管理者和顾客所需要的。微笑的标准是露八颗牙，但没有人会介意到底露了几颗牙，他们更关注的是你是否笑得自然，真实。
    饭店服务是一个繁琐、动态的、不可预测和复制的过程，服务者在服务过程中所遇到的情形是各不相同的，如果单一地按照标准去做，不仅抹杀了服务员的积极、创造性，而且很多服务会适得其反。我认为，酒店管理者在管理过程中，不能仅限于要求服务人员按其制订的标准去做，更要鼓励他们在标准的基础上举一反三，给服务员更多的自由度，根据此情此景，即兴发挥，胸怀“一切为了顾客满意”的理念，为客人提供最恰当、最需要的服务。
    “最美的服务是在最恰当的时候，用最恰当的方式，给顾客提供最想要的服务”已成为各饭店共同的追求，饭店业的规范标准固定重要，制订并严格的执行它，可以使一家服务水平很差的饭店起到立竿见影的作用，短时间内走上规范有序发展的轨道，但因行业的特殊性，制订的标准不可能攘括所有的服务过程，为了顾客满意这一目标，在更多的时候服务人员需要跨越标准和规范的束缚，需要上级给予更多的自由度提供不可替代的服务，服务需要标准，更需要自由，让服务回归自由，服务将变得更美好！

 （江心海景大酒店 人力资源部供稿）