温州华侨饭店自2003年重新开业以来，前厅部宾客服务中心这支员工队伍就展露出其崭新的精神面貌，她强劲的年轻生命力和在团队建设中不断加强的凝聚力使之在酒店各部门脱颖而出，成为饭店靓丽的风景线。宾客服务中心现有女员工12人，其中党员2名，团员10名，平均年龄25岁，100%的员工拥有大专以上的学历，是个团结向上，年轻而富有朝气的班组。宾客服务中心推行的一站式服务使服务更加迅捷、温馨，只要电话打入饭店总机，需订餐、订房、问询等等服务，客人所需要的服务在第一时间就会得到积极的回应。在客房，客人只需拔打万能键“0”，宾客服务中心员工即在第一时间内跟办客人的需求。在服务中始终围绕着“诚信、和谐、真心服务、情系华侨”宗旨，每一位员工都在尽心尽职地诠释着“服务到我为止”的服务内涵。
    宾客服务中心经理王海萍在工作上能锐意进取、努力创新；在思想上一直积极要求进步；在对客服务中，能做到真心服务，以情做事，获得客人多次好评，给属下员工树立服务的榜样；在生活上能够关心部门员工，引导员工积极向上，曾获得饭店先进工作者、创五星优秀管理者等荣誉称号。
    温州华侨饭店宾客服务中心亲情管家式的服务，让星级酒店回归“家的寓所”，在服务中架起一座桥梁。“有事请找宾客服务中心”已成为住店客人的口头禅，优质的服务得到了来宾们的好评和称道。常有客人觉得用宾客意见书不足以表达他们的感情，还专门写了表扬信向饭店管理层表达对饭店、对员工的感谢之情。
    一名叫BERRY的加拿大客人特意发来邮件，表扬宾客服务中心员工陪同她到医院打防狂犬疫苗时，不仅积极与医务人员沟通，还利用娴熟的外语与她交谈，消除她的恐惧感；更令她感到惊喜的是，因狂犬疫苗需要冷藏，在得知第二天客人要乘20多个小时的飞机回加拿大，第二天一早就为客人送上带有冰块的保温杯，放置疫苗。客人非常感动，表示今后来温州，一直会选择入住华侨饭店，不管温州开了多少家五星级酒店。
    07年4月19日，饭店总经理室收到了一封曾入住1215房的王大明先生的表扬信，称其在4月18日晚时，他与朋友用完餐后回房休息。凌晨1时许，突感心慌无力，就让朋友打电话给宾服中心要求提供医疗救助。接电后，宾客服务经理、员工和安全部人员立即帮助联系了救护车，并及时赶到王先生房间。王大明先生对于那晚的事记忆犹新。他说，我在身体不适的关键时刻感受到了饭店的温暖，本人非常感动，更对饭店培养出这么优秀的员工表示感谢！
    10月的一天，晚7时许，宾服中心领班吴丽丽送完物品回来，在四楼通道上发现了客人遗留的一只皮包，此时周围无一位客人与员工，好样的吴丽丽第一时间通知了将钱包交到大堂副理处，经大堂副理清点皮包，内有现金5700元和护照及各类银行卡数张，还有务类高档用品等。
    宾服中心员工唐婧在工作中CSC一键式服务理念，超越客人服务期望，得到印度客人MR KUMAR的好评。
    ……
    诸如此类，不胜枚举。
    用我真诚服务、换你真心微笑，宾客服务中心始终坚持“真心服务、诚信和谐、情系华侨”的服务宗旨，并使之在服务实践中体现出来，强调以顾客满意为前提，以真心服务赢得顾客的青睐，以诚信服务作为优质服务的前提，努力营造一个温馨如家的舒适氛围，做好城市窗口名片，树立新时代巾帼新形象。

王海萍与她的团队

  宾客服务中心经理王海萍同志在工作中锐意进取，努力创新，在思想上一直积极要求进步，在对客服务中，能做到真心服务，以情做事，获得客人多次好评；在生活上能够关心部门员工，引导员工积极向上；曾获得饭店先进工作者、创五星优秀管理者，所带领的宾客服务中心团队获得温州市巾帼文示范岗等荣誉称号。
    服务NOT ONLY满意，BUT ALSO惊喜。宾客服务中心积极推行一站式服务，让星级酒店回归家的寓所。华侨饭店宾客服务中心“满意加惊喜”服务常常给客人带来意外的惊喜；而如何让客人感到家外之家的温馨，让员工成为复合型人才，更好提供一占式服务，则一直都是王海萍的培训着重点。
    她发现不少服务人员服务实践中有创新表现、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累总结，并上升为经验，以形成个人服务风格品牌，好的作法经验常常流失，针对此种情况，也大力开展服务实践的调查总结，创造条件自己编辑“个性化服务案例”和“饭店服务操作实用”等，收集大量生动的素材，成册后作为员工培训教材，参照借鉴，以推进饭店个性服务向纵深发展。
    爱业敬岗的王海萍，以身作则，扎实敢干，只要有重要接待，她都能自觉留下来，加班加点，从不计报酬；所在部门在星评中以优异的表现获得旅游局和星评专家赞赏。在饭店重大接待活动中，曾成功接待了温州首次到访的老挝国家元首朱马里，德国前总理施罗德等重要贵宾。今年共参与接待了VIP1级12人次、VIP2级114人次，VIP3级82人次，积累了高规格接待任务的经验，提升了接待层次，为饭店的发展默默地贡献自己的力量。
    “学无止境”，共同进步。王海萍还通过英语专业本科，获得学士学位，拥有英语专业四级、日语四级等级证书，获得旅游专业中级经济师、计算机证书。在参加由管理公司和饭店组织的各项培训，每次将培训心得与大家分享。有细心的同事统计过，就在她担任宾客服务中心经理的四年中，经她记录和收集业务资料的笔记本竟有厚厚的七本之多。在她的带动下，宾客服务中心员工学习英语、日语蔚然成风，先后有一人通过英语六级、四人通过英语四次，另外有几名员工利用业余时间学习日语。她还积极筹划参加2008年奥运会志愿者活动，并向奥运志愿者组织委员会提交志愿者申请。
    除注重团体的共同学习、一起进步外，在工作中，她还能从关心员工工作作生活入手，经常进行换位思考，设身处地为员工着想，取得员工的信任，进而取得全体员工对其工作上的支持，群策群力，做好宾客服务中心的各项工作。她不积极调动每个人的主观能动性和积极性，不为小事斤斤计较，着力营造同事之间在工作上互相支持、人格上互相信任，创建一个融洽、和谐的工作环境，在宾客服务中心营造“家”的氛围，哪个员工病了，她总是第一时间送去全体同事的问候，现在大家工作上是同事，生活上朋友，同事之间关系融洽。一位员工做盲肠炎手术，大家在她的带领下，仅有12人的班组捐款3000元给该同事，解了她的燃眉之急。

（温州华侨饭店供稿）