——记沪川大酒店客房部组长杨雪梅

    “2分零3秒”，这是沪川大酒店客房部铺床比赛的最快“纪录”。纪录的创造者正是客房部组长杨雪梅。
    在一年一度的客房部铺床比赛中不断刷新自己所创造的纪录，从“2分32秒”到现在的“2分零3秒”，她付出了比常人更多的心血。从进入酒店开始，杨雪梅苦练基本功，铺床质量和速度达到上乘，业务理论知识对答如流。杨雪梅还积极参加各种专业知识学习培训，通过学习和不断探索，对楼层的各岗工作十分熟悉，在工作中做到一职多能，她积极帮带新员工，以娴熟的工作技巧和一丝不苟的工作态度成为新员工的榜样，她不断努力学习，积极进取，增强自身竞争力。在工作中不论哪个岗位需要，都能认真地按规范要求把岗位工作做好，对入住楼层的客人能做到主动、热情、周到、有礼，认真把客房卫生工作搞好，确保不出次品房，努力争取回头客，为宾馆争创效益。
　客房服务工作常常是单调乏味的重复，杨雪梅认为，没有爱心和恒心，肯定干不好。她正是凭着一腔真诚，和许多下榻饭店的客人建立了友谊。曾有一外地游客雁荡山归来下塌酒店，临行前留言说没有吃到温州的瓯柑，让这位客人没有想到的是，当她第二次入住酒店时，当杨雪梅端着摆满瓯柑的果盘笑盈盈地走到她面前时，客人被她的细心服务所感动。原来杨雪梅在工作中收集了自己的客史档案，对每位客人她都关注，并积极了解客人的信息，总是能在客人再次入住时称呼客人的姓名。
    如今，杨雪梅在楼层担任组长工作，事事达标，处处为榜样，起着领头羊的作用。为客人服务时，总是轻声细语，有条不紊，有始有终。尤其是“个性服务”的服务理念被她体现的淋漓尽致。难怪宾客指名要她整理卫生，有事总找她解决。
    在服务工作中，杨雪梅除尽职做好客房卫生工作，努力为客人提供干净、卫生、舒适的住宿环境外，还留心客人的各种表情，适应不同层次客人的服务需求。一次某企业总经理陈先生因办事不太顺利，心情不佳，再加上当时天气突然炎热，宾馆还一时没有开空调，更使得客人心急火燎，杨雪梅及时为客人送来电扇，从客人入住宾馆的第一天起，杨雪梅就记住了陈先生的名字，对他开门时间和整理房间的要求，房间内的物品摆放，洗衣后喜欢放在椅背上等个人习惯熟记在心。在服务上为客人提供宾至如归的服务，让客人住宾馆有一个好的心情。离店前陈先生在意见书中写到“杨雪梅的服务是真正为客人着想的，急客之所急”。此后他又多次入住沪川大酒店，每次都点名要到杨雪梅所工作的楼层住宿。
    她创新的工作远不止此。客人在晚上休息时，喜欢将客房的厚窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床时，要把厚窗帘拉好。然而8楼一位长住房的客人却因一天的工作劳累，常常一觉睡到天明。而为了不影响客人第二天的繁忙工作，杨雪梅在经过客人同意后将窗帘中间留出一条缝，并通知房务中心每天叫醒服务。她细心的发现了客人这个习惯，经过全面的分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。
    今年是奥运年，她又率先提出将客房内所有的开机时电视台由原来的中央一台改到中央奥运频道，并将音量稍稍提高一些，以此来营造奥运氛围。此方案一提出，就得到了客房部领导的赞同并当即实施。
    在工作中细心观察楼层动态是杨雪梅的又一特点，尤其是对待安全问题。如一次在上晚班时发现走廊有一股烟味，这一微小的变化，她马上从防火安全的角度查找问题，立刻向保安部及值班经理报告。经查，原来是有一客人喝醉酒在房间内燃烧纸屑所至。她一方面劝说旅客，稳定客人情绪，一方面配合保安人员及时清扫现场，由于她细心观察及时发现，从而消除一场火灾隐患事故，保护了客人生命以及宾馆的财产安全。
    在学习新业务上，杨雪梅同样不落后。2006年，酒店在行政楼层配备电脑后，杨雪梅就积极学习电脑的相关知识，在电脑部人员维护时，她也总是在一旁询问。现在，她俨然成为了一个“电脑高手”，对于客房内电脑或网络出现故障时，她总能及时解决。
   她说：“我非常热爱服务员的岗位，它让我的生活充实，每当看到宾客满意的眼神，我就觉得我的付出是价值的，再苦再累都是值得的”！

（沪川大酒店/陈迪）