——记温州新丁香江滨大酒店营业部

    温州新丁香江滨大酒店营业部是一个由24名员工组成的服务岗位，绝大部分为女性员工。她们把“争创一流服务，打造一流团队”的精神，融入文明服务之中，体现在热情、周到、个性化服务之上，为酒店经营做出了积极的贡献。连续多年被评为“酒店先进岗位”、“新丁香爱心集体”等，收到客人口头表扬无数，留言表扬近200条。今年来，就先已有15人被评为酒店优秀管理人员、酒店先进工作者及优秀员工；团体则先后被评为“温州市巾帼文明示范岗”和“2006-2007温州饭店餐饮行业协会先进班组”，数月内连获2项市级荣誉。
    一、严于律已，满分当先
    营业部是酒店经营的窗口岗位。窗口岗位的好坏，直接影响经营效果。所以酒店在筛选营业部员工及培训方面都是相当严格的。如点菜区的销售主任，她们不仅要记住上百道菜肴的名称、菜肴的编码及上百种烹饪方法，通过各项前厅部的专业考试；还要掌握营销学知识：观察客人的消费档次，揣磨客人的消费心理，在整个服务过程中既要体现服务艺术、业务技能，又要尽量引导客人达到最佳的消费金额。销售主任林超英虽在点菜区已服务多年，表现突出，却自谦“我要学习的东西还很多”。
    因为营业部员工处处严于律已，所以在去年九月国家特级酒家酒店等级评审组专家对江滨店进行考核验收时，营业部岗位在考核中以满分成绩通过考核，受到专家好评。要知道，这个满分是来之不易，按国家特级酒家酒店等级的考核标准规定：各岗位的服务工作须严格按照服务操作规程，提供规范化服务；讲究仪表仪容和礼节礼貌，服务技能娴熟，语言得体，保持有热情、周到、礼貌的服务态度和优质高效的服务质量等。
    二、心系顾客，诚信服务
    营业部在服务过程中处处体现对顾客热情、周到、个性化服务。预订台在接听电话时做到热情、礼貌、准确，积极为顾客代订蛋糕、鲜花。迎宾们不仅做好自己的本职工作，还常常主动为老人掺扶迎送。点菜区的销售主任点菜时为顾客提供三项合理建议，包括“搭配合理”、“荦素合理”、“消费人数和食物份量合理”，使顾客吃得好，还不浪费。为了提高服务质量，使整个消费流程方便、快捷、准确，实现了用电脑点菜、结帐，使顾客愉快消费，放心消费。收银台除认真做好结款工作外，还会协助服务部登记客人遗留的物品，仅今年4月份至今，登记的物品已多达上百件，大至衣服、包等，小至眼镜、钥匙等，贵重物品有数码相机与现金等，并通知客人及时前来领取。吧台酒水员在完成自己的工作之外，还会将顾客寄存的酒水予以登记，方便顾客下次来消费时可以及时取用。另外，每位营业员每天必须至少要记住三位顾客的名字、喜好和饮食习惯。

    三、一人多能，无私奉献
    去年营业部的员工是38名，其中女员工29名，男员工7名；今年女员工精减了9名，男员工精减了5名，但营业部的工作效率比以前并没有下降，士气反而还高涨些。因为大家都拧成一股绳，相互学习，一人多能，一人多岗，巧妙结合，尽量让自己的工作时间显得充实而有意义。如晚上六点半，是点菜区的高峰期，收银台的姑娘们就会去帮忙，而遇到晚上八点收银台结帐的高峰期，点菜区处于休闲状态的姑娘们也都会不辞余力。当预订台工作处于高峰期时，迎宾员中也会抽人去帮忙。同时，她们还经常带病坚持工作，如预订台的龙芳蓉，有一次她居然晕倒在岗位上，当大家把她抬到医院时，才知道她高烧40度。姑娘们都把营业部当做自己的家，爱岗敬业，无私奉献，无怨无愧。
    四、行为规范、文明服务
    针对酒店的经营特色，本着行为规范、文明服务的服务理念，营业部会经常举行不定期的职业道德教育和业务知识培训，努力提高员工思想品德素质和业务知识技能。如称呼客人时，应用“某先生/小姐，您好”或“这位先生/小姐，您好”。回答客人问话时，有问必答，语言准确，清晰，简练。在工作区域遇见客人时，都面带微笑，开口问好，站立问候时，身体前倾三十度等。顾客对酒店服务质量评价很高，对服务员的服务技能评价很高，对女员工们的文明服务，热心服务予以高度肯定：这是一支服务规范，技能精良，勇与高的攀、敢与强的比的优秀队伍。
    营业部还热衷于公益事业，积极履行社会责任。如：每年“六一”选派几名员工协助酒店跟儿童福利院的孤儿一起过儿童节，请福利院孤儿到酒店用餐、发放生活用品和学习用具等；2006年“桑美”台风期间，营业部积极响应酒店募捐号召，24人就捐了2800元，占酒店总捐款数的35%；今年数名员工均因病家里经济陷入困境，营业部员工组织大家捐款献爱心；至于酒店组织的义务献血活动，营业部自然也是首当其冲了。   

  （新丁香报》/汤瑾）