文/郑强

    2008年初，温州的餐饮业走出了两年来的经营低谷，得到了空前的发展。但同时令温州餐饮业尴尬的是员工的稳定性成为行业发展的一个新问题。随着改革开放日见成效，党中央提出构建和谐社会，温州餐饮业的发展该如何去和谐呢？本文通过对当前温州餐饮业员工流失率过高、留人难的现状进行剖析，以及这一现状给行业发展所带来的影响，找出存在的不足，并结合人力资源管理理论，有针对性地探讨解决方案，希望能对温州餐饮业及综合性大酒店的人力资源管理工作有一定的借鉴意义。

    最近，《温州网》刊登了题为《温州餐饮业月入达10多亿》的报道，文中指出，2008年一季度，全市餐饮业实现零售额31.8亿元，月均消费达10.6亿元，月消费首次突破10亿元大关，同比增长17%，同比增速较上年提高了2.6个百分点。显示餐饮业增长速度已经走出近两年来的低谷，在速度上已与贸易业基本同步。但与此同时，据行业统计，2008年温州餐饮业平均每家店的员工流失率高达40%以上，招人难，留人更难。面对如此尴尬的局面，温州餐饮业的人力资源部门该如何应对这个问题，冲破约束企业发展的瓶颈呢？为此，我们有必要对行业现状进行分析。
    一、是什么原因造成了温州餐饮业员工的高流失率。
    一个问题的出现，必然有其原因。在提出解决方案时，首先让我们分析一下原因出在哪？这样有利于我们更有针对性地解决这个问题。笔者认为原因应归纳为以下几点：
    （一）国家经济政策的变化。
上个世纪90年代初，邓小平同志提出了改革开放的政策，大量农民工涌入发达城市掘金，同时也使得温州餐饮业人力资源空前富裕，得到了大力的发展，可以说是“形势一片大好”，犹如去年股市一路飙升。温州的企业家本着与生俱来的商业头脑，加上吃苦耐劳的精神，创造了一个又一个奇迹。但随着改革开放日见成效，拉大了地域性的贫富差距，中国政府又逐渐加大了对西部的开发和内陆地区的经济建设，部分外来农民工相继返乡建设。其是温州餐饮业员工流失原因之一。
    （二）酒店企业主对人力资源管理意识浅薄，与员工素质的提高不相适应。
餐饮业是一个劳动强度非常大，但同时又是一个薪金福利相对不高的行业，常常是加班加点，连节假年休都得不到保证。在90年代的时候，劳动力充沛，普法教育不强，很多员工为了生活，忽视了合法的权益。如今，担当餐饮行业的员工基本是80年代中后期和90年代初出生的青年，9年制的义务教育和较强的法律意识，再加上国家新颁布的《劳动合同法》的贯彻与实施，使得现有的员工法律意识不断增强。但很多餐饮店雇主仍采用原来的方式用人，不履行劳动法，使得大批量的员工转行、流失。不难看出，员工的素质结构已经发生了很大的变化，而老板的“以人为本”的观念仅仅只停留在口头上。这是温州餐饮业员工流失原因之二。
    （三）员工为寻求更高的报酬。
    美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。温州餐饮业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮店之间及餐饮店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。这些年，温州的KTV与酒吧犹如雨后春笋，什么“公主”、“公子”、“小姐”都快成温州娱乐业的代名词了。娱乐业的待遇必然会冲击着酒店服务行业，尤其是在薪金待遇上有着很大的差距。使大批的外来青年民工，暂以酒店服务行业为踏板，然后进入高收入的娱乐行业。还有一些外资高档餐饮店或综合性大酒店员工的收入水平普遍要超过同类型的饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店餐饮业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工频频跳槽。这是温州餐饮业员工流失原因之三。
    （四）员工寻求更好的发展机会。
    报酬往往是在人们在选择职业时特别注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一依据。事实也表明，有些人为了追求发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家酒店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。这是温州餐饮业部分员工流失原因之四。
    （五）人际关系。
    餐饮业的员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受个别客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在温州有些酒店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工得不到应有关心和尊重；有些酒店，特别是星级酒店，存在着内部人员关系的复杂与激烈竞争的环境，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。这是温州餐饮业员工流失原因之五。
    （六）传统的观念问题。
     受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等， 因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在温州乃至全国的餐饮业中，普遍流行着这么一种观点：干酒店工作是服务于人的青春饭的行业。在这种观念的支配下，餐饮业员工，尤其是那些年龄较大的员工，迟早被企业解雇在所难免，因此很难安心工作，跳槽也就自然成为他们经常考虑的问题之一。这是温州餐饮业员工流失原因之六。
    （七）员工自身其他的原因。
    一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出离职、跳槽的决定。譬如，餐饮业的员工女性比例上占了大部分，有些女性员工在结婚之后，她们可能会放弃现在的工作；另外，餐饮业工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出餐饮行业等等。这是温州餐饮业员工流失原因之七。
    二、员工流动的时间主要体现在以下几个时间段内：
    1、试用期前后的新人危机；
    2、在职1—2年后的升迁危机；
    3、在职5年后的工作厌倦危机。
    三、过高的员工流失率将带来的影响。
    综上所述，笔者认为温州餐饮业员工流失率大概分为七个原因。从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从餐饮业的角度来看，虽适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。由此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对餐饮行业来说，都是必须而合理的。目前的问题是，温州大部分酒店存在着员工流动率过高的现象。那么过高的员工流失率到底会给温州的餐饮店带来什么样的影响呢？
    （一）用工成本大幅度提高。
    一个酒店流动率过高，往往会加大招聘频率，而采用提高劳动报酬和岗位备用人员等措施。首先，频繁的入离职，留不住新员工，必然会增加招聘成本；其次采用提高劳动报酬的手段，又会使整个酒店利润下降；最后为了酒店的正常运转，不得不增加岗位备用人员，使得成本再次提升。用工成本的提高，使得温州很多酒店利润空间缩小，有些甚至导致倒闭。从而使整个行业不得不以提高价格来追求利润。最近的一次就是2007年底温州餐饮行业的和菜价格都不约而同的上涨，有些酒店直接转型，改开高档次分店来弥补用工成本过高的问题，变相的提高价格，争取利润最大化。
    （二）服务质量难以提升。
    试想一个酒店的员工频繁地进来一批，出去一批，又进来一批，反反复复。留不住人，怎么能开展系统性的职业岗位培训呢？为了填补岗位空缺，新来的员工，被老板赶鸭子上架，老员工又蠢蠢欲动，人力资源部的培训过多的只能停留在基本业务技能知识，而且还是“速成班”。这样的员工可以说是酒店的“杀手”，提高服务质量从何谈起?再则，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对酒店服务质量与在职员工的影响将是长期与无价的。
    （三）业务受损。
    中高层管理人员跳槽后，将有可能带走酒店的业务及属下的一批员工；特别是营销人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些员工的跳槽将给酒店经营带来巨大的威胁。
    （四）过高的流失会极大地影响员工士气。
    一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失讲可能带来更大范围的人员流失的连锁反应，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是看到流失的员工得到了更好的发展机遇或流出的人员获得更多的报酬待遇时，在岗者就会人心欲动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新工作的员工会因此准备寻找新的单位。

    四、如何稳定员工队伍，改变留人难的局面。
    从以上分析可以说明，员工的流失率过高，会给酒店经营带来种种的负面影响。但从另一方面来看，正常的流动率也有其积极的一面。首先，员工素质上能够新陈代谢，优胜劣汰。其次，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高工作效率。然而，更多的情况下，员工流动的影响还是弊大于利，因为它是企业管理水平不高的一种表现，也是缺乏稳定性的信号。那么如何才能改变员工流失率过高的局面，稳定住员工的队伍呢？
    （一）企业主是问题的根源。
    很多老板往往习惯性地将一些酒店出现的问题归属给员工，业务发展不上去，是销售部的责任，人员不稳是人力资源部的责任，成本控制不好是财务部的责任。然而到底是谁真正造成了员工无法正常发挥才干，是谁最大地障碍了企业发展呢？记得有一次，我的老板问我对培训工作<