——温州市残疾人联合会第五次代表大会接待侧记

    4月17日，温州市残疾人联合会第五次代表大会在市人民大会堂隆重开幕。这次大会总结过去五年市残联四届主席团和执行理事会的工作，选举产生新一届市残疾人联合会主席团和执行理事会，部署今后五年我市残疾人工作的主要任务。
    此次会议的接待任务落在我们酒店，接待规格不低于市人代会接待标准，因为与会人员中有部分系特殊人群，其接待规模和个性化要求是酒店开业以来从未碰到过的，为此在确定会议接待后，酒店高层管理人员积极筹备、协商、落实各项准备工作，力争把所有预案做全、做细。这真是不怕做不到，就怕考虑不周到。我们组织各接待部门人员开动脑筋、发挥集体智慧，想尽所想，把每一个环节都落实到实处并确立责任人。4月16日，酒店上下近500位员工热烈欢迎温州市残疾人联合会第五次代表大会的与会代表下榻。
    为使会议进行顺利，下榻宾朋住的舒适、吃的满意，各相关部门做了许多针改造，体现个性化的贴心服务。
    会前培训加强服务意识，特别是一线部门，分班次、分区域的开展相应培训工作，时间虽紧，但我们要在最短的时间内做出最大的改善，从服务员的素质、意识、言语、行为等方面入手，以热情、周到的服务态度，在尊重残疾人人格的基础上，开展需求式服务，并提出相应统一的要求，勿使宾客因“过分主动服务”导致不方便和误会，从而营造良好的“残联会”氛围。
    酒店大堂有多处台阶，这显然给此次会议接待带来不便，会前工程部就已经指派专人实地测量，制作无障碍坡道，用红色地毯铺面，美观大方之余也为我们的轮椅朋友提供方便。完善公共卫生间内的专用“残疾人厕位”，在需求处安装把手，方便进出又安全。

    会议组织方为使与会代表能享受酒店用餐的自助性，在与会期间多次安排自助餐接待。由于自助取餐台的高度及餐台的摆式都是针对“站立取餐”制作和设计的，对此次接待的少部分宾客而言就有些不适用了。餐饮部组织专人成立“志愿者服务队”，只要您需要，她们就会出现在您的身边，笑脸迎人、用心服务。
    礼宾员是客人最早接触到的酒店人员，也是最经常碰到的人，他们除了提供正常的迎客接行李的服务外，最重要的是委托代办服务，更何况酒店还有“金钥匙”。为此他们针对性的调整了礼宾员的班次，安插专人到每一个公共区域，特别是电梯、大堂、总台、旋转门、环形楼梯等等。“金钥匙”的服务宗旨是“满意+惊喜”，所以我们的礼宾员要更加细致，观察每一客人的神情举止，适时适地的提供需求和温馨服务。
    会议接待十分关键，主办方的每一场会议都会安排专人演示手语，由于与会人员众多，平日里一场会议的配置人员此时便翻倍增加，可会场的整体感仍然要保持自然，所以服务员只能“隐藏”起来，努力让宾客看不到太多的人影响会场气氛，却能看到周到、方便的服务。
    残疾朋友是我们这个和谐社会的重要组织部分，他们良好的精神状态，热爱学习和生活的认真态度值得每一位朋友学习，充分体现“人残志不残”的主人翁精神，他们不仅仅为自己解决生活问题，还为他人创建就业机会，我们要大力响应国家和政府号召，精诚协作、通力配合，大力宣传和支持残疾人事业。随着2008北京奥运会的临近，“残奥会”也已迈近脚步，我们需求做的事情还有许多，祝愿所有残疾朋友健康生活、健康发展，一同见证祖国富强和统一。

（万豪商务供稿）