我曾经听过英国流传的一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去了一个战役；失去了一个战役，丢了一个国家”，英王理查三世在一次关键战役中落败，从而沦为阶下囚，以至失去了统治权，原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小，却酿成了如此之大的后果，可见细节决定成败并非耸人听闻，这是一个说明细节重要的典型例证。
    有人说：“细节是把双刃剑”，的确，它给关注它的人以成功的机会，给忽视它的人埋下了失败的伏笔，世间万事皆如此，任何一家企业，无不是从认真做好每一个细节开始的，饭店管理亦然。
    改革开放30年来，我国的饭店业取得了飞速的发展，随着精细化管理时代的到来，企业对细节越来越重视，软件上引进了先进的管理经验，硬件方面精益求精，人们的消费观念也正发生着巨大的变化，消费个性化，追求品质成为一种时尚，这为饭店业管理者提出了更高的要求，提高饭店品质，从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。
    激烈的饭店业竞争迫使我们改变传统的观念，饭店的客源靠过硬的品质来保障，饭店的品质又是由管理中的每一个细节决定的。怀着学习、求知的心态，我参加了浙江省饭店细节管理培训班学习，这是一次更新观念、提升自我、开阔眼界的培训，我明白了一个道理：高品质的饭店是怎样形成的。记得第一次看“珍珠”的经历，在北海的商场水晶柜台内，一串珍珠售价上百万，让人诧异之余，也在揣摩，它的价值何在？后来内行人告知：纯天然、无杂色、颗大浑圆、大小均匀、光泽可鉴，从任何细处看，都完美无瑕，故有其值。我想一家高品质的饭店不正像是一串价值连城的珍珠，从每一个角度、每一个细节观察，都是无可挑剔、精雕细琢的产物。瞿彪老师告诉我们：一家品质优良的饭店是无数细节管理成功典范的集合体，从前期饭店市场定位，到饭店建筑功能设计，再到饭店营业中的服务标准流程的制定，如果缺少对细节观察的独到眼光，都会给饭店品质造成决定性的影响。定位决定建筑功能设计，设计影响服务流程的制定，无一不是细节的体现。
    如今饭店业都在流传着一句话：“饭店管理无小事”，小事可化大，看似无关紧要的小事如果不及时纠正，放任其发展，结果一定会变异成严重影响饭店品质的大事，我们在自己的饭店中举目四望，到处有“百废待兴”、值得注意的细节，到处都有文章可做，可是饭店管理者看多了，就觉得顺眼了，可顺眼了，饭店品质就下降了。一句问候固然很好，但一句热情的问候就更让人欣喜，如果是一句声情并茂、连客姓一起的问候，那给客人留下的又是更深层次的感受，我想这种感受的不同，就是这细节的差异决定的品质的不同。
    饭店品质是精细化管理的产物，是靠有的放矢的细节管理的来提升的，饭店管理中只有把大事做小，小事做细，细事做精，才能保证饭店的品质，有太多的事例可以论证：细节管理成败决定了饭店品质好坏，饭店从业者只有巧妙的利用好这把双刃剑，才能在21世纪这场品质之战中，脱颖而出。

  (温州江心海景酒店/曾永明)