——记沪川大酒店总机班组

    二十平方米左右的房间，六个话务台，六种不同的声音，组成了沪川大酒店的总机。她们的工作简单却又繁琐，她们是酒店听觉印象的窗口，是客人感受酒店第一个印象的岗位。
    工作中她们经常遇到这样的情况，“总机，你知道长途汽车站的号码吗？”“总机，你现在在××地方，要怎么去你们酒店啊？”“总机，温州有什么风景名胜啊？我想去百货公司，该怎么去啊？晚上有什么娱乐休闲的地方啊？那个××地方附近是不是有个西餐厅啊，电话是多少，你们有吗，可以帮我接过去吗？”……诸如此类的电话她们每天都会接到很多很多。因为她们是沪川大酒店的总机，在客人的眼中她们就不仅仅是总机，不管是什么样的问题，客人都希望从她们这里得到满意的答案，因为她们的服务代表了酒店。
    总机是饭店的“窗口”，既是“前沿阵地”，又是通过语言的服务手段树立企业形象。她们这只队伍担任着整个酒店的电话转接、信息咨询、叫醒服务、为客人留言、服务跟踪等职责，同时还承担着酒店宾客服务中心的职能，每天每人平均要接听上几百个电话，不厌其烦的为客人解答各种问题。工作职责还要求员工具备丰富的业务知识，从酒店的产品知识到总机的专业知识和英语水平，都需要充分掌握并且灵活运用。总机班组在工作中积极创新，提出了“将微笑融入声音”的工作标准，让客人听得出的微笑，为客人提供周到、细致、一步到位的服务。在工作之余，她们的培训也是十分严格，每周更新英语单词、定期对员工进行专业知识考核，使大家的业务水平逐步提升。总机的员工们不仅记住了酒店内100多个分机号码,还要背熟温州本地的火车站、汽车站等公用设施号码,和一些经常用的国际国内代码,平均每人能记住上百个号码。总机班的每名员工正是因为深深意识到自身岗位的特殊性和重要性，才能始终保持一种平和的心态，以饱满的工作热情不厌其烦地转接好每一个电话。她们力求用自己甜润的嗓音真诚地服务好每一位客人，同时牢牢抓住初次来话者对酒店的第一印象，无论您在任何时间打来电话，都可以听到话务员充满活力的声音，送给客人一个愉悦的心情。她们认为：客人乘兴而来，满意而归就是对自己工作的最大回报。
    在提供服务的过程中，她们首先确保的是接话速度，做到三声铃响内接起电话，并使用统一规范的礼貌专业用语对客服务；同时在语言技巧和讲话艺术方面注意推敲和累积经验，帮助客人处理问题的时候适时使用征询的语气，让客人在温馨的对话氛围中感觉到倍受重视。酒店话务员的业务技能日臻娴熟，具备灵活处理常规事项及突发事件的能力，她们提倡的是一步到位的服务和及时对客人的反馈，做到凡是客人通过电话向话务员提出的每一个问题都会在耐心地解答中得到满意的回复，让客人真正感觉到什么才是星级服务，从而提高了整个酒店的形象。除此以外，她们力争在服务方面做到细腻和周到，例如：为散客提供叫醒服务时，除按客人要求的时间准时为其叫醒外，五分钟之后再为客人提供第二次叫醒以确保客人已被唤醒，同时提供天气预报的服务，根据气温的变化提醒客人外出时注意添减衣服，让客人真正体会到家的温暖。另外，当客人有日间叫醒服务的要求时，话务员都要问客人在休息期间若有电话打来是否需要接听，让客人体会到话务员的每一步工作都在为他们着想。记得有位酒店的长住客一次不住她店，但他却给酒店总机打来电话，希望她们次日清晨打他手机做叫醒，这充分表明了对她们服务的信任。
    作为总机又是宾客服务中心的她们每天都要认真记录客人所需并准确及时通知相关部门，并在电话中亲切的称呼客人的名字，使客人感到她们的个性化服务。时间长了大家对一些常住客的声音就会很熟悉。有一次，一位经常入住酒店的客人打外线要转接电话，接电话的员工准确的称呼出了他的名字，使他感到既惊喜又高兴。但工作中员工也会经常接到一些抱怨的电话，客人通过电话发泄他们不满的情绪，有时还会出言不逊，但总机的姑娘们没有任何怨言，依旧以她们甜美的声音耐心的聆听，并尽她们最大的努力帮客人解决问题，在工作中体现出了极大的耐心和责任心。
　　总机班在思想建设方面倡导团队精神，树立集体荣誉感，在大家的共同努力下，总机班组获得2006年年度优秀团队称号。     （陈迪）