服务应变处理在餐饮服务中是非常重要的，处理得当，皆大欢喜；处理不好，有损餐厅形象，还丢失客源。这是笔者根据自己多年的餐饮现场管理经验汇总的。当然，在具体的服务过程中，根据当时的环境，服务应变处理方式是多种多样的。没有一种固定的处理模式。所以，我分享给大家的也只是处理的一种思路或方向，供同行们借鉴和参考。
    一、客人要服务员喝酒时，怎么办？
    （1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；
    （2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，现把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；
    （3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。
    （4）如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告之客人，请自己的领导来解决。
    二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
    （1）遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答；
    （2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；
    （3）客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
    三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？
    （1）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；
    （2）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；
    （3）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；
    （4）对客人的不幸或伤心，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；
    （5）及时向上级反映，必要时采取适当的预防措施，确保客人的安全；
    （6）向客人询问：您好，请问您哪里不舒服，我可以帮助你吗？
    四、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
    （1）不要冒失打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；
    （2）客人一般都回意思到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；
    （3）说话是要简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开；
    （4）如客人还没知道你要找他，此时你可说：“对不起，我可以打扰一下吗？我找这位客人有急事，可以吗？”（注意礼节用语）
    五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？
    （1）应首先点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等；
    （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
    （3）放下话筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”
    （4）不能因为自己正在听电话，对客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
    六、工作时不小心损坏了客人的东西时，怎么办？
    （1）收检桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；
    （2）如万一不小心损坏客人的物品时，应立即赔礼道歉；
    （3）如实向上级反映，并主动向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”
    （4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
    七、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
    （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
    （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
    （3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
    八、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
    （1）在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖，避免出现差错事故；
    （2）当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；
    （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
    （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决的，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
    九、客人对账单有异议时，怎么办？
    （1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
    （2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；
    （3）有时账单上的实际费用会高出客人的预料，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；
    （4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账出查核更正。
    十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？
    （1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声的并注意运用语言艺术，如：“对不起，╳╳先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢！”
    （2）如果我们不这样做，而是大庭广众下，特别是当客人和朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。
    十一、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？
    （1）此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人道歉；
    （2）把食物立即撤回厨房，由主管以上领导检验食物是否真的变质；
    （3）若食物确已变质，餐厅助理或经理应立即当面与客人协调处理；
    （4）若食物并未变质，应由经或助理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程、口味特征等；
    十二、客人向你纠缠时，怎么办？
    （1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言语冲撞客人；
    （2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
    （3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言的艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有其他事的话，我还要干其他的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。
    十三、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
    （1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；
    （2）如果客人向服务区扔东西、将粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；
    （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；
    （4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。
    十四、客人发脾气骂你时，怎么办？
    （1）服务员接待客人时，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应做好接待工作；
    （2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能和客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人对着来；
    （3）如果客人的气尚位平息，应及时向领导汇报。
    十五、遇到刁难的客人时，怎么办？
    （1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会有遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；
    （2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、