——访温州亚金大酒店总经理黄继立

    走近亚金酒店，装修一新的大堂宽敞明亮，风格别致的客房格外温馨舒适，开放式的茶吧，营造出一种全新的现代休闲概念。其实一个老的酒店要想焕发出新的活力，除了硬件以外，软件也很重要。在亚金大酒店开业10周年之际，本刊记者走访了亚金大酒店的总经理黄继立先生。
    记：您是什么时候加入亚金的？之前，是从事什么职业的？
    黄：我是2001年2月份加入亚金大酒店的。之前，在温州五交化集团担任和温州第一百货商店担任副总经理职务。
    记：既然是半路出家，那么您是如何担负起酒店管理这个角色的呢？
    黄：多学习。向书本学习，向周围的同志学习，向同行学习。然后把学到的知识和经验结合实际情况，进行改进、创新。
    记：作为国有企业，亚金却换发出跟私营企业一样的活力，您是如何做到的？
    黄：惟有创新，企业才能可持续发展，我们酒店在硬件上，我们每年都会翻新2个楼层。像大堂，我们在10年当中前后已经装修了3次。通过不断地了解市场，与时俱进，迎合宾客个性化需求。在软件上，我觉得人是关键。一个人只有放在一个适当的位置上，才能发挥他的特长和积极性。亚金大酒店的领导班子有老中青三个年龄阶段。各个年龄段的人有不同的思想，有不同的优势。鉴于老同志经验比较丰富，我让两个年纪比较大的副总以负责做内部管理为主；因为年轻人比较有开拓精神，所以我就让一个年纪轻的副总做主营业务销售开拓。由于管理者都是国有，我们对他们采取换岗，让他们找到合适的位置，发挥他们的最大能力。

    记：作为一个国有企业的总经理，你准备把亚金打造成一个什么样的企业？
    黄：古人云：“不进则退”。我希望把亚金打造成一个学习性的企业。刚来亚金的时候，我发现酒店中层以上干部很少有大专文凭。其实有没有文凭并不重要，但是经过这个过程的学习，他们对管理会有一个比较明确的概念。于是，我下了个强制性的规定，45岁以下必须要考大专文凭，学费全额报销。现在已经有5个中层拿到了大专以上文凭，还有两位在读。三星级酒店，原本只要求总经理有总经理资格证书。现在，我们酒店三位副总和一位书记全部都拿到了总经理资格证书。除此之外，我每年都请专业老师来给员工培训，包括岗前培训、工作流程培训、工作制度培训和各项技能、技巧的培训等等。现在，我们领班以上岗位的在职人员都有相应的资格证书。
    记：你要求每一个员工都去学习，那么您自己是不是也很注重学习呢？
    黄：其实，育人就是要为人师表，以身作则。我1971年进温州五交化集团当学徒的时候，只有初中文化程度。1983年，我考上了温州商校就读计划统计专业。1992年，我考了经济师。后来，陆续上了大专、本科，前年还获得高级经济师的职称。

    记：您是怎样处理好国营和市场的关系？
    黄：虽然亚金大酒店属于国有企业，但我们都是按市场化来运作。首先，我们的员工90%都是外招的。我们实行按岗位定工资。如果岗位一样，那么不管是原来的员工，还是外招的员工工资都一样。其次，在硬件设施上，我们也以市场需要为主。我们之所以把大堂从中式风格改为现代风格，完全是考虑到市场的需要。在销售方面，我们提倡找客户，而不是等客户。对一些老客户，我们会定期去拜访。比如，一个单位在我们这里开了会议。过一段时间，我们会通过短信，或上门拜访征求他们的意见，如住得好不好，吃得好不好等等。
    记：对一个酒店来说，服务是非常重要的。亚金在服务这方面有没有什么特色？
    黄：努力营造一个温馨的环境。争取一个新客比留住一个老客要难很多。一个新客对我们不了解，沟通需要很多的精力。但是一个老客，如果我们做得好的话，他就可以成为一个忠实的客户，或者变成一个永久性的客户。现在如果散客住进来，我们在服务上一环扣一环都有人接应；如果是一个团队的话，我们会派专人进行联系、沟通、配合。除了一条龙服务和跟踪服务之外，我们还提倡个性化服务。只要住进我们酒店，客户的一切要求，只要在能力范围之内，我们都尽量帮助解决。8月份，温州明日足球俱乐部入住我们酒店。足球运动员，每天要洗很多衣服。这对他们来说是件很棘手的事情。而我们酒店本身没有洗衣房。为了解决他们的后顾之忧，我们专门买了一台洗衣机，准备了一个洗衣房，每天帮他们免费洗衣服。结束的时候，我们还特地为他们一起开了一个联欢会。另外有一次，我们接待了一个来温州的外地团队。他们说，非常喜欢看湖南卫视。于是，我们从联系到落实，总共只花了一天。等他们住进来的时候，就看到湖南卫视了。

    记：现在招工比较难，你们又有90%的员工是外招的。那么你是通过什么方式留住员工的。
    黄：善待员工。没有满意的员工就没有满意的宾客。我们酒店非常注重人性化管理，每逢重大节假日，我们会组织员工聚餐，然后发送礼物。每个月给员工过一次集体生日；一年以上的员工，我们一年组织一次出去旅游；每年最少举办两次的文体活动，像登山比赛，卡拉OK比赛，跳绳比赛等等；每年举办两次员工技能考核，部门前三名，实行加工资奖励。另外，我们还给一些表现出色的员工设计职业生涯，给他们有一个发展空间。
    记：我们知道，酒店24小时都需要人。据说，你平时早上7点多就过来上班，晚上10点还在这里。有时候星期六、星期日也在这里。但你的工资跟民营三星级酒店的总经理比起来，可能要少得多。那么您工作的动力是什么？
    黄：首先，是一种责任感。既然把这个事情交给我了，那我就要把它做好。其次，我喜欢这个工作，我一直都把这项工作为自己的事业来做的。并不是什么东西都得要经济才能驱动。对我来说，能把一个企业做好，是一个荣誉，也很有成就感。
    当然温州亚金大酒店在开业十周年时仍能保持青春，有一个发展良好的现在，并有一个持续发展的明天，这和全体亚金人的团队奋斗精神是分不开的。我非常感谢和我一起创业的员工，没有他们也就没有温州亚金的今天。