•清 晨

    微笑服务是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题，也应该说是一个老生常谈的问题，可真正做到又谈何容易！我认为温情、明礼、健康、美丽是选定“微笑大使”的标准，这不仅体现了对“微笑大使”外在精神面貌、内在职业素养上的要求，另外还涵盖了爱岗敬业、真诚无私、爱心奉献等内容。然而在实际工作服务中，却有种种不尽其人意的地方，让我们从中感受颇多。
    从五月初开始，我们酒店评选“微笑大使”的活动继续在如火如荼地进行，有些部门也在积极努力地配合这次活动地展开，尤其是前厅部的总台服务人员，真正做到了积极努力地配合，真正地几乎让来总台的每一位宾客留下了几个让她们渴望的评语字眼。她们消耗掉的投票单是全酒店最多的，当然回收的投票单也是最多的。记得一个上午的时间，刚放在前台的100来张投票单，转眼之间，另外一位总台人员电话告知说投票单又不够用了。细想一下，真地有这么好的效果吗？我倒不是吝啬几张纸，也不是在怀疑他们把投票单浪费当成废纸扔掉。带着疑惑仔细询问了原因，原来早上交给她们的投票单让上早班的两个人分掉了，接着来上班的人就没有了。在这里我不禁要问，投票单又不是一张张人民币，至于这样强夺吗？个别服务人员的这种做法让人不得不在心里大打折扣，甚至会让人嗤之以鼻！
    记得前不久，在公交车上听到一则收音广播新闻，说是某银行的工作人员在完成每位消费者的工作事项时，不是提醒消费者对他们的服务质量做个评价，而是自行伸手按下玻璃外的“非常满意”的按键，接连几次，旁边的人不禁问她，“这不是我们这些顾客才能按地吗？”可那位工作人员却理直气壮地说：“我们这里都是这样子做地。”大多数人听完这则新闻，且不说他们的服务是如何地热情，如何地让人满意赞许，但他们的这种想法和做法，不禁让人摇头叹息，也让很多人心生反感和厌恶。　
    让我们再来看看其它部门，诸如餐饮部，接待服务的客人也不在少数，可每次回收的单子却是寥寥无几，投票单也放在客人不易察觉到的地方，这种和前台天壤之别的举动让人不得不反思，他们是不屑于这次的评选吗？是他们的微笑不够甜美吗？还是他们只是实打实地默默工作着而不注重荣誉？又或许是他们看不上那小小数额的奖金而甘愿放弃？我不得而知他们的各种想法，但我想告知的是，无论是何种想法，没有一种顽强的生命力质量和强大的源动力微笑，每位宾客是不会真正享受到优质高效的服务。勿庸置疑，质量与微笑并将是服务业提升的主流，是保证服务业顺利与成功运作的法宝。不管有没有这次的评选，做到微笑服务于客人是每位服务人员应有的职责，是拉近宾客与我们服务人员之间距离的桥梁。
    同时，我们也应该认识到，微笑不仅是我们服务人员自己在笑，同时也能够让宾客笑起来，这才是微笑服务所要达到的目的。不为投票多少而微笑，不为争荣誉而微笑，不为得奖金而微笑，如果是那样地微笑，我想每位宾客是不需要的！宾客的每一次微笑，每一声感谢都在激励我们不断前行，不断认识自身的不足。
    让我们真正地亲切微笑一次吧！

(总商会大酒店供稿)