——访温州繁氏酒店管理公司董事长王建敏

   
中国的饭店业是否该洗牌了？
招人和培养人才是否也该换种模式了？
饭店业真的需要从单体走向连锁吗？

    王建敏，温州繁氏酒店管理公司董事长、温州市饭店餐饮协会副会长
温州繁氏酒店管理公司下属企业（共10家）：温州龟湖饭店、温州繁南宾馆、温州繁东宾馆、温州繁昌宾馆、温州繁中客栈、瑞安国际餐饮公司、浙江亨泰纺织公司、路桥梦八商务宾馆、温州兴荣速8酒店和瑞安万松速8酒店。

    记者：王总您好！近两年来，温州经济型酒店异军突起，龟湖饭店是温州的老牌饭店，有没有受到冲击？能否谈谈今年的客房入住率？
    王建敏：我们的客房入住率一直高达90%以上，现在很多饭店主要就靠营销部费力拉业务，但我们饭店是没有营销部的，用不着去外面推销拉会议。
    记者：那要恭喜您了！这其中有秘诀吗？
    王建敏：秘诀就是跟踪服务，即客人需要什么，我们饭店在他想到之前就已想到。比如，客人要在我们饭店开会，我们马上会想到会议的报到程序，便去了解会议主办单位有多少人签到，假如没有工作人员负责签到的话，我饭店全部给会务组准备好。你如果定在8点报到，我们饭店员工在7点钟摊子就给你全部摆好，而且服务员都已坐在那里恭候。换句话说，客人在我这里活动的所有程序，我都会提前帮他想到，甚至客人没想到的，饭店都能想到提示会务组，包括横幅、主席台的位置，多少人留下来吃饭等等问题。会议结束之后，客人都说，到其他饭店就没享受过这种跟踪服务。下一次就不用我去求客户了，他们自己会主动在我们饭店举办活动，并介绍熟人来开会、住宿，觉得什么事情交给饭店就高枕无忧了。针对商务客人，如果他是老顾客，我们的跟踪服务一般是体现在由他自己指定哪位服务员方面。因为我们客房服务员比较稳定，没有换来换去。老顾客来了之后，都指定住哪个楼层，如：“我住4楼，爱华在4楼的。”因为他们都记得住员工名字了。针对新客人，饭店主要是做好客户档案记录，他提出什么要求，我们尽量都会去满足，所以基本上没流客人。
    记者：龟湖饭店共有多少员工？您如何培养出这么优秀的员工深受客人欢迎？
    王建敏：共有400多位员工。饭店在管理方面首先是对中层干部放权，我很信任他们的能力，下属肯定有哪一方面能力比我强的。我任命的每一个部门经理，我都会放权给他去做。总经理是制定目标的，今年完成的目标要布置给他们。有困难和责任，我们来承担。其次是引导，在案例方面的引导，即我支持他们怎么做。管理方式有命令式、支持式、授权式等，我更喜欢支持式的，这样下属就会有空间。总经理如果把什么事情都想好了，然后命令他去做，他就只在你设定的圈圈里打转。
    记者：目前不少酒店都出高薪聘请酒店业人才，甚至有酒店愿出年薪40万，却招不到总经理。能否具体介绍贵饭店在人力资源方面的一整套新兴模式？
王建敏：温州很多客房、餐饮的主管、经理都曾在我们这里做过，但也不能说是我们培养出来的，培养好了人才就要让他飞的。其实饭店业不是招不到人，而是招不到合适的人。但合适的人首先要有合适的老板，老板都不称职的话，谁还替你打工？现在全国酒店业都一样，部门经理是好招的，基层人员却招不到，即服务员。因为服务员下面就没人让他管理了。中层的好招，但招到的不是一百分能力的人才，要靠我们自己去培养他们。职业经理人也好招，但他们找不到“贤主”。年薪高的话确实会有人过来，但要找个识货的老板，很不容易。很多老板是利用职业经理人，开业时把你招过来，说好给你年薪10万，干了3个月，他觉得自己也能管理酒店了，一脚把你踹开，使职业经理人难找好的老板。
    招人和挖人是两个概念。一般我们饭店是从基层一级一级往上提，因为团队内部需要一个磨合期，外面刚过来的话一下子还不适应。我们饭店招过来担任经理，一般是副职，需要一段时间磨合，我们会看他能否胜任正职的岗位。这样做的好处是，我们老板能够从中了解他。管理干部不是一个月内就能了解的，需要三个月或半年甚至一年的时间去了解他各方面的状况。那我用人的时候，就根据不同的人，不同的性格来分配任务，这是关键问题。所考虑的众多因素中，第一是人品，其次是他的能力。我们不是看他是外地人还是温州人，而看其是否是人才。
    记者：据了解，温州客房价位130元左右的经济型酒店多达200多家，这2年来发展特别快，是不是有点盲目？您如何评价目前的温州饭店业？包括其存在的问题和解决的策略。
    王建敏：这几年温州经济型酒店刚起步，很多人觉得这是块蛋糕，就挤进来瓜分。但很多老板对酒店业非常外行，就到处招人。招过来之后，这些人是不是人才，老板就分不清楚了，因为他自己不懂行。而且在使用的过程中间，哪怕一件小事做错的话，把所有的责任都怪罪他们，不会去找自己的原因。温州的老板喜欢什么都管，管职业经理人，也管员工，包括老板娘也出来管，老板娘的舅舅、小舅子也出来管，这是最大的弊病，是错位的。温州的职业经理人处境就非常尴尬，他在酒店就无法开展自己的工作。我认为不懂行的老板应该退出管理，员工应由职业经理去管，老板和股东管好职业经理就足够了。
    今后就是洗牌了，要兼并或卖掉。很多人是看人家生意好，我也开一家饭店。这就像你隔壁店里衣服好卖，我明天也到广东进货挂在店里，你卖100块钱，我卖90块，就是这么一个现象。这些饭店还有点利润的话，不会轻易放弃的，但没有利润就不得不兼并了。这是一个大趋势，我认为3-5年内就会洗牌。我呼吁他们加入管理公司，进行品牌组合，这是降低成本的有效途径。速8酒店在美国为什么这么成功，多达2000多家，这就是品牌效应所带来的。
    温州饭店业目前的主要问题还是单体酒店太多，没有连锁品牌。单体酒店在今后人力资源配置、人员的调动方面都会面临很大的难题。单体酒店的弊病是，干部队伍里面不可能设置A、B岗。我们连锁酒店就可以调动人马，一套人马可以在两个酒店里“按需分配”，温州店的可以调到瑞安店去。我认为解决的策略是，委托酒店管理公司来管理。世界上永远只有强者走得更强，因为市场竞争激烈。目前温州的一些酒店还是有利润的，他不愿意把自己的酒店委托一个管理公司去管理，但以后生意不景气时他就会想到去找管理公司，可惜已经太迟了。管理公司的管理是非常规范的，业主和经营者两者之间要严格区分开来。
    温州的餐饮业存在的问题是：首先，菜的雷同，没有个性化，竞争还是以价格竞争为主，导致最后大家都没有利润，品位上不去，个性化的东西做不上去。温州的大型餐饮店，生意非常好，尤其是婚宴，是个大头。小的店也开得比较有特色，但发展到中型就很难参与竞争，即不大不小的店。餐饮今后该朝有品位的和个性化的方向去努力。现在的人什么菜没吃过？消费群里分三大消费群：婚宴、请客的、朋友小聚吃的。最后一大消费群群体人数是最多的，但不是忠实稳定的客户，会到处转，今天转到你那里，明天转到我这里，不可能都留在同一个饭店，所以菜要不停地变化。我们龟湖饭店每个月推出20个新菜，每个月我们进行统计，这个月哪个菜点菜率最高，我们会给厨师奖励。
   记者：那么您如何看待温州酒店业总经理频频更换的现状？
    王建敏：这说明董事会决策不英明，有些总经理可能犯一些小错误也是在所难免的，温州的老板第一个方案就想到马上更换人，因为老板没有能力去帮助和辅导他。
    记者：饭店连锁品牌的强势具体体现在哪里？
    王建敏：今后人才的成本会越来越高，因为招不到人，所以也就只能加工资。加入管理公司的优势是：第一，人才组合优势，其次是客人对你服务和品牌的认同。管理公司对酒店会进行卫生管理检查，对他们有考核的标准。不然自己看自己，永远看不到脸上脏的东西。它不是像执法部门过来检查，查到就罚款的，而是引导和教育。
    记者：市场竞争是血淋淋的，您的管理公司今后将如何加强自己的品牌，在竞争中立于不败之地？您如何预测酒店业的未来？
    王建敏：我们首先是加强内部人才阶梯的培养，今后的竞争不是其他竞争，而是纯粹的人才竞争；其次是做好对外宣传。
    我们现在从旅游学校招了一批学生过来，和传统做法不一样的是，我们倒过来做，先把学生放到管理公司。现在的孩子来了之后，叫他吃苦，他呆不住，这是普遍现象。所以先让他坐办公室，给他做课题，做一个部门的课题，如：搞卫生检查。没经验的话，他课题肯定做不出来。做不好的话我们再把他下放，做最基础的工作。假如他能在基层呆牢，再把他提上去。因为现在的学生独生子女较多，并不是没饭吃的年代。在家里他不用干活，在这里还要细心服务，他们刚开始接受不了的。学校刚出来的话，他想有个办公室，有台电脑给他。假如你叫他马上到一线去当服务员，他马上走人。所以我们也根据市场的变化，把“骗局”设计起来，先当领导再当兵，即先到管理层。留给他反思的是：饭店部门经理可以给你当，但你能否胜任？
    记者：从事酒店业已长达十几年了，您有