——记瑞兴大酒店前厅部

    温州瑞兴大酒店前厅部是1997—2006年度的市级“青年文明号”岗位，2001—2002年度温州市饭店、餐饮行业“优秀班组”，是集团公司表彰命名的2004—2006年度“先进班组“。前厅部的14位员工全部是共青团员，他们以实际行动模范地立足本职岗位，爱岗敬业、尽职尽责，确立了良好的职业道德，弘扬时代新风，为推进本酒店服务水平的整体提高和树立企业的良好形象做出了积极贡献，成为集团公司精神文明建设的“窗口”阵地。
    酒店前厅部在酒店领导的关心指导下，在全体员工的共同努力下，取得了可喜的成绩。她们始终贯彻“细心、用心、爱心”的服务理念，用自己的一句礼貌的问候，一个得体的微笑，一副训练有素的动作，一颗热忱的心，给路途辛劳的旅客带来无比的温馨，受到宾客们的交口称赞，并赢得了众多的回头客。工作中还涌现出大量的好人好事，例如：客人住宿登记后要预交一定的押金，由于粗心，客人经常会多付，员工们总是及时退还，累计退还客人多付的现金九千多元。此外，客人在房间、餐厅遗留的手机、现金、首饰甚至于一支笔，他们总是会千方百计和客人取得联系，及时送到客人手中，共百余次，累积金额约有十多万元，并谢绝酬谢金。另外，她们在做好规范化服务的同时，还注重情感服务、细微服务和超值服务。于细微处见真情，积极主动地为客人排忧解难，真正做到让客人“宾至如归”。例如：一位伊朗客人在房间突发性胃出血，总台员工在接到电话后立即带上两位保安员赶往房间，将客人送往医院。并充当翻译配合医生帮助客人挂号，验血、尿样化验、拍CT等急救措施，从下午二点一直忙到晚上八点，当病人终于转危为安，脸上露出一丝笑容时，我们的员工一颗悬着的心也终于放下了。知道病人胃虚，还特意买来了咸蛋米粥给客人并再三嘱咐他注意休息、调养……这一切，客人看在眼里，暖在心头。退房时连声赞许我们的员工业务水平高，服务周到。还有一位客人是残疾人，他每次来住宿，总台员工都先送他到房间，再由大堂副理亲自为他办理登记手续，给他安排离电梯最近的房间，并在第二天送早餐到房间，客人感到自己受到了贵宾的待遇，以后便成了常住客。用他自己的话讲就是住在这里有种家的感觉。再如：一天晚上一位外国客人在商务中心临下班之前将一大摞资料拿来打字，我们员工在明知会下不了班的情况下，依然热情接待，并认真打字、校对，直到客人露出了满意的微笑，用不熟练的中文说“非常感谢”。这时，指针已指向十二点，但客人的赞许和认可让她们的辛苦化作无比幸福的笑容荡漾在心头。凡此种种，不胜列举。所有员工正是从一点一滴做起，想客人所想，急客人所急，切实贯彻了“以客为尊”的经营理念，并使之以建设高度职业文明，创造一流业绩为宗旨的“青年文明号”活动有机地结为一体，从而受到了广大宾客的普遍赞誉。据不完全统计，自活动开展以来，受到客人的表扬200多次。《温州都市报》对其中的先进事迹进行了报道。
    前厅部员工除了平时钻研业务知识以外，还利用业余时间组织、参与一些社会有益活动，展现团员青年良好的精神风貌。如：参加团市委青工迎五四运动会；参加纪念建团80周年青年员工卡拉OK大奖赛；参加企业青年文化节活动以及团市委组织的“迎奥运万人跑”等活动。“六•一”期间到少年宫参加游园志愿者活动，为小朋友能过一个快乐的节日出一份力量。此外，组织参加学习十六大精神；参加反对法轮功西山街道花坦头捐书活动；参加团市委主办的青年志愿者活动；参加了青工线的无偿献血活动；参加酒店组织的计算机、英语、法律知识培训，大大提高了业务水平和自身素质；“八•一”期间，还到武警消防中队进行拥军慰问活动……通过这些一系列的活动为载体，为部门员工搭建了一个交流平台，使员工可以“走出去”，融入社会，开阔了视野。同时，对酒店其他部门的规范管理、优质服务起到良好的辐射作用；也为酒店的团建工作打下了良好的基础。从而使员工们更加紧密地团结在一起，尤如一个相亲相爱的社会大家庭。