满店尽吹文明风

    2007年3月8日上午，来到食堂用餐的各部门员工顿时觉得眼前一亮。酒店总经理周传新正站在门口，身披着鲜红的“文明礼貌大使”绶带，笑容可鞠地与过往的每一位员工问好。他那一声声 “您好”、一次次点头致意，不仅让每位员工感受到来自酒店高层的亲切问候、更能体会到酒店管理层为了推动“讲礼节礼貌，做文明员工”主题活动的决心。对总经理的问候，前来用餐的大多数员工都能积极做出回应，“您好”，“再见”“辛苦了”的问候声不绝于耳。
瑞安国际大酒店经过 “国退民进”股份制改造后，打破传统的经营管理机制，大胆引进人才，建立先进的管理模式，经过近2年的努力，实现了经济效益和社会效益的新突破，取得了显著的成绩。
    为了迎接新的一年新的挑战，酒店管理层确定了“向管理要效益、靠品质抢市场”的经营战略。怎样全面提升酒店服务质量进而实现顾客满意的最大化，是摆在酒店管理层和全体员工面前的一个重要课题。
    酒店管理层首先对本地区酒店业的服务质量状况进行了调查。在学习了同行们宝贵的经验和做法的同时，也看到了一些不尽人意之处，其中较为普遍的是员工的礼貌热情度不高，缺乏主动问候客人，热情与客人打招呼的主动性。
    然后，酒店管理层开始对本酒店目前的实际进行分析，大家一致认为：酒店同行的不足，也正是我们的弱项。一些新员工开口难，微笑难，已经严重影响客人对酒店整体印象的评价，甚至有的新员工对老员工讲：“跟客人说话多难为情啊！”。
    “关键时刻”的服务理念告诉我们，与客人接触的第一印象，也就是最后印象。每次接触至少15秒只要把握这关键时刻的15秒，就能留住顾客！
    前台员工是最先接触客人的人。能给客人留下深刻印象（好或坏）的就是对客的服务态度。如果客人面对的是一个冷若冰霜、语言生硬的服务人员，哪怕这个服务员的服务经验再丰富、服务技能再高强，也不会给客人留下好印象。更何况在员工流动率如此之高的今天，熟练的服务人员可以说是寥若晨星，难寻难觅。
    通过分析，酒店管理层决定，把“讲文明礼貌、做文明员工”作为酒店2007年的质量主题活动，从解决“开口难”这个给客人第一印象的关键点作为全年服务质量管理突破口。

    在刚刚跨入2007年的一月份，酒店总经理亲自为全体员工做质量主题活动的动员报告。人力资源部专门就质量主题活动内容制订了酒店礼貌标准，重点强调说好“5句话10个字”，并组织全店所有员工观看《金正昆讲服务礼仪》的光盘培训。各部门根据自身特点，做好了深入再培训、再教育。质检部门根据规范标准加大了对礼貌礼节、仪容仪表方面的质检力度。
    通过一段时间活动的开展，酒店的礼节礼貌氛围上来了，客人的表扬信多了，口碑好起来了，但是仍然存在部分员工开口难、问候难的问题。
针对此种情况，酒店质量管理委员会及时进行讨论，认为质检工作要摒弃过去一些无效或收效甚微的方法，要大胆创新，及时采取一些更有效的措施和办法。经过讨论决定将过去以检查为主的方法，改成以引导为主的方法，即：在员工流动量大的通道上设立“文明礼貌大使岗”，总经理周传新先生主动要求担任第一位值岗员，由部门经理助理级以上管理人员担任“文明礼貌大使”的第一轮值岗人员，各部门的优秀员工、主管、领班担任第二轮值岗人员，各部门指定人员担任第三轮的值岗人员，保证了“文明大使岗”活动的持续发展，开展此项活动的目的是通过这种主动式的引导，培养大家自觉开口打招呼的习惯，这才出现了文章开头的一幕。
    榜样的力量是无穷的。由总经理带头值班的文明礼貌大使岗，不仅鼓舞了大多数员工的信心，对少数不愿意开口说话的员工也是一个很大的震动。过去PA员工周哲，见人说话脸红，遇到客人和上级把脸转向一旁，在礼貌活动中，通过耳濡目染，现在已经可以大大方方与客人打招呼问候了。以前大部分工程部员工在楼层修理时见到客人也是羞答答的，或假装看不见，埋头做事，现在他们都能够大大方方向客人和同事问候。
    “文明礼貌大使岗”活动的实践证明，尽管瑞安国际大酒店与国内外饭店业先进同行相比较，还存在软硬件方面的许多不足，但是，我们正在一步一步的将文明礼貌之风吹遍全店，让春风满面，彬彬有礼的员工成为瑞安国际大酒店一道亮丽的风景线！

十面埋伏
——车棚自行车失窃揭秘

    3月某日的凌晨3点，在瑞安国际大酒店的后广场，一排排整齐汽车静静的停在那里，天空发出一团浑沌的光亮，柔柔的散落在广场上，微风挟着初春的寒意吹着小树微微颤动，一切看起来是那么的静、那么的和谐。然而，在汽车里，在值班室，在…，有一双双炯炯有神的大眼正在密切的盯着停车棚，他们是酒店可爱的保安队员们，他们已经连续十几天埋伏在那里，都已经熬红了眼睛，他们在守候久违的不速之客光临。
    这时，一人影出现了，他大模大样从远处走来，到自行车停放处，左右看了看，掏出一把钥匙插进一辆车的车锁内，扭了两下没打开；又抬起头来眼环顾了一下四周，又换了第二辆，他动作娴熟的扭了几下车锁，锁打开了，他推着自行车慌张的向外走去。躲在车里的同志马上判断这位不速之客，就是我们守候多时的小偷。同志们马上行动，只见黑影一闪，从隐蔽处窜出一名保安员，小偷一下子惊呆了，突然出现的保安员让他措手不及，这时从旁边的一辆轿车内又出来一名保安员，在值班室里的保安员也出来了，三人一起向小偷跑去，保安员王泽伟同志首先抓住小偷，将其按倒于地，口里还嚷道：“老实点，小子，等候你多时了。”其他同志也马上赶到，一起把人、车和盗窃工具一起押到保安部。
    问起以上故事的原由，要追溯到半个月前，当时，酒店突发员工自行车被盗事件，而且一次性被盗3辆。犯罪分子大猖獗了，酒店管理层下达命令，必须采取措施，做好防范和抓捕工作。保安部全体成员深深自责，更愤慨激昂，各班组纷纷表示要承担起此次抓捕任务。经过保安部的精心布置，埋伏达半个月之久的抓捕行动终于圆满成功了。大家都松了一口气，酒店管理层为表示祝贺，特奖励所在班组500元现金，并要求保安部继续做好保卫工作，为酒店的经营工作保驾护航。

无偿献血 尽显员工精神风采

    近日，媒体报道我市血库库存不足，导致大量的病人和伤员因此不法立即动手术，延误治疗甚至危及生命。酒店广大员工是看在眼里，急在心里，多人主动要求组织一次无偿献血活动。为此，与市献血站联系，并在内部加大宣传力度，于2007年3月29日在酒店广场组织无偿献血活动。
    活动当天，共有57位员工参加献血活动，献血总量为14100毫升。据市献血站统计，我店已连续四年组织大规模无偿献血，总献血量已达6.6万毫升。为了表扬我店员工们高尚的思想品质，表彰我店高度的社会责任感。瑞安市献血办特邀瑞安市电视台给予大调幅报道，并且市人民政府给予我店许多荣誉，酒店连续4年荣获瑞安市无偿献血先进单位，并且作为唯一的民营企业代表荣获温州市无偿献血先进集体奖。

（瑞安国际大酒店供稿）