衡山集团  俞伊明

    随着我国改革开放的不断深入,以及加入WTO五年过渡期的临近,我国同各国的商贸往来日渐频繁，国外大公司、大财团对我国的投资比重逐渐加大，世界500强的众多企业亚太区总部迁入我国，商务活动，尤其是会展活动日益增多。由于商务客越来越多，国际酒店管理公司纷纷看好这一广阔的市场前景，于是一种专门针对商务客设计的酒店——商务酒店，或高星级宾馆专辟的商务楼层，也称行政楼，便应运而生。
    前几年集团对老饭店实施历史加功能的改造和恢复特色，去年进一步调整客源结构，又向国际化、市场化迈出了一大步。今年集团在此基础上打出了“衡山1930＇S”品牌，提出要把市中心五家老饭店建设成经典的商务型酒店。要实现这一目标，必须做好商务客在服务工作，加强商务楼层的管理，这是摆在我们面前的重要课题。下面从四个方面谈谈自己的想法。
    一、 商务客的特点和要求
    1、商务客的含义：所谓商务客（BUSINESSMEN，DEALER，MERCHANT），即通常所讲的“生意人”，主要是指与经济、贸易、商业、制造业等经营管理、买卖有关的人员。
    就高星级宾馆饭店而言，这里所讲的商务客，主要指中、高档这一层含义。即：公司职员、业务员、外贸推销员，企业、集团公司的管理人员，部门经理、总经理、总裁等。国际品牌的高档酒店则以境外中、高档的商务客为主，一般占酒店所有客人的60—70%左右，有些可能更多。
    2、商务客的特点（1）消费高。据国家旅游局统计，来中国的海外商务客人均日消费要比观光客多31美元，高出23%。国内商务客的消费情况也是如此。
商务客是高档酒店一个主要的收益支撑因素。除了做生意外，近几年国外一些大公司为了刺激商务客给公司带来的巨大效益，航空公司为了吸引更多的商务客人，纷纷推出商务旅游、万里行等奖励活动。带有商务旅游性质的积分奖励受到越来越多的经常出差的商务客人青睐。据有关资料显示，中国的商务旅游消费预计将以每年20%的速度增长。从去年衡山集团所属企业的网络在线预订系统统计数据看，上海大厦、衡山宾馆、衡山马勒别墅、扬子饭店接待的境外商务客的平均房价要比国内商务客高出20—30美金，甚至更多。
    （2）逗留时间长。从本集团去年GDS和GLOBEKEY的数据统计来分析，境外商务客来沪平均逗留天数为3—4天，国内商务客也差不多，而旅游团队一般在1—2天。
    另据国家旅游局资料显示，来华海外商务旅游在华停留超过15天以上者占10%，而观光客停留15以上的仅有5.8%。中国尤其是上海的商务市场，正越来越受到世界瞩目，平均年增长率为20%。上海每年接待的入境旅游者中，商务旅游占近六成。各类会展一年达300余个，而会展商务客的逗留时间更长。
    （3）预定周期长。从我们集团所属饭店的GDS网络订房数据统计分析：一般而言，商务客的出门比较理智，欧美发达国家大多提前1—2周通过网络预订，国内也有这个发展趋势。现在，到达目的地之后再找饭店的情况越来越少。
    （4）诚信度高。商务客人一般不会NO SHOW（预定了而不来）。境外商务客通过网络预订后（信用卡担保），如果不打招呼没来，可以通过网络从客人的银行账户上划去一天的费用，客人一般予以认可。
    3、商务客对酒店的需求，归纳起来有八个方面：
    （1）方便的地理位置；（2）必备的设施条件；（3）舒适的环境氛；（4）合理的价格定位；（5）酒店的品牌效应；（6）快捷的登记方式；（7）高效的通讯技术；（8）个性和特色的服务。
    由于商务客常年奔波在外，找个理想中的“家处之家”是他们的首选。我们只有了解了商务客的特点和需求，投其所好地进行服务，才能做好工作。
    二、 商务客对酒店的选择
    1、 基本点——位置/品牌/价格（LOCATION/BRAND/PRICE）
    （1）酒店的地理位置。酒店最好位于城市的商业黄金地带：交通便利，距机场30分钟左右车程，临近商务密集区，便于参加各种商务活动和会议，能接触到一些潜在的商务合作对象；周围有特色餐厅，利于宴请宾客；离主要旅游观光景点、休闲活动场所近，便于在商务之余观光休闲。
     一个商务酒店的地理位置的优越性，是商务客人首要考虑的因素。因为对于在短时期内要完成各种商务活动的经理人来说，地理位置不优越，无异于浪费时间。著名的商务酒店大都处于一流的地理位置。我们衡山集团所属的酒店在这一点上优势不小。衡山宾馆位于徐家汇商业区，马勒别墅饭店临近淮海路商务区，扬子饭店紧靠南京路商业区，上海大厦、浦江饭店距外滩商务区近在咫尺。这些饭店都具备了得天独厚的地理位置。
    （2）酒店的品牌。一般来说，品牌是质量和服务的保证。越是成熟的酒店，越注重自己的品牌。品牌象征着所提供的硬件设施和软件服务水平。难怪那些跨国国际品牌酒店管理集团在中国只要一开出同一品牌的酒店，很快就会吸引一批忠诚的、固定的客户群体。因此，酒店品牌本身就是吸引客人的重要方面。
    （3）酒店的价格。这也是商务客必须考虑的因素之一。商务客下榻的酒店一般有三种情况，一是公司安排的，即公司与之签协议的饭店，二是客人自己预定的饭店，三是临时找上门的饭店。通常前两种居多。第二种情况主要是客人入住某酒店的感觉较好，以后出差经常会再次入住。第三种情况只是对偶尔出差、或偶尔去某城市的人而言。
    商务客人的价格选择标准虽然通常由其公司的政策和旅行的性质决定，但也会受到其他因素的影响。尤其是商务客人的商务旅行往往把旅行的频率和次数、季节和居住时间长短等因素同步考虑。因此，了解和分析这些因素可使我们能够制定出合适的房价方案以满足他们的需求。商务旅行也存在淡旺季，一成不变的价格政策不能顺应市场的发展变化。根据酒店自身客源变化的特点制定适合时宜的价格政策，这也是管理者该考虑的一个方面。
    2、 优选点——行政/商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）
     除了满足一般入住条件外，商务客人还会特别考虑酒店的商务设施以及所能提供的特殊服务。比如：是否备有多种规格的会议场所并配以最先进的多媒体会议设施；是否具备宽带上网，或无线上网等条件。因此，有些商务酒店为商务客人度身定做了商务楼层，房价里面包含了许多附加的优惠条件，甚至免费服务。如：行政客房的面积比普通客房大而豪华。房间里生活区和工作区域的划分比较明显，家具安放比较宽松合理。办公区域内必备文具，灯光设置、办公椅的舒适程度等都考虑得比较周到，甚至客人带的手提电脑所需播座按在哪里最方便等等，尽量使一切细节的安排和商务客人在家中、办公室的感觉一样。这样客房就不单成为商务客人舒心休憩的地方，而且是理想的工作场所。除了硬件设施比普通楼层好外，这一区域还辟有专门的休息区、就餐区、洽谈室、酒吧，并提供打字、复印等服务，让客人有“店中店”的感觉。
    3、 服务点——强调个性化（PERSONALIZATION）
    个性化服务是甲饭店区别于乙饭店，形成自己特色的关键。现在的商务酒店都有一些独到的服务特色。如免费提供一定时间段的会议室使用；设置相对独立的小型商务中心，专门服务于商务客人；设立行政酒廊，客人能在此会晤来访的合作伙伴；提供特殊的餐饮服务，客人在此宴请宾客，既符合预算又体现自己的行为特点；提供快捷的洗衣服务，为客人感到温馨；欢乐的HAPPY HOURS，让客人充分享用闲暇时光的鸡尾酒等。另外，酒店的健身房、游泳池、桑拿、包括最新的SPA等休闲娱乐设施都能尽情享用，让客人在完成繁重的商务工作之余，轻松享受高品质的生活。还可以根据商务客人需求的变化而不断考虑推出更适应潮流发展的功能项目。
    4、 出行点——提供便利（CONVENIENCE）
    商务客人在东奔西走的商务旅行过程中，难免会发生一些意外情况，如班机晚点，不能在预定的时间之内赶到酒店，又无法及时通知酒店。酒店如果能够做到充分考虑客人的需求特点，在不同情况下提供便利，可吸引更多的商务客光临选择。如：我们可以为旺季到店时间在18：00以后的客人提供使用国际通行的信用卡担保方式，保证他的预订；为信誉良好、往来频繁的公司提供一定额度的信用挂帐等。
    为商务客提供合适的商务订房协议是许多公司客户欢迎的方式。他们喜欢在有商务协议的酒店下榻，期望得到合适的礼遇和关照。我们可以为经常下榻或居住时间较长的客人提供特别待遇，包括为他们的客房做专门改动，根据他们的需要添置电脑、家具、在住房紧张的情况下提供免费的升级待遇，主动的给他过生日等。我们还应对商务客人在公司的影响力做分析。比如：通常，公司的行政管理人员，或有决策权的经理人在入住酒店时的体验，对于建立他们公司对酒店的印象，确立双方长期的合作关系很重要。针对这样的重要人物应采取变通策略，在力所能及范围内提供更好服务，在他们的商务活动不被打扰的情况下创造了满意加惊喜的效果。
    三、 商务酒店与商务楼层的概念
    1、商务酒店的定义：目前还没有统一的标准体系。实际上，商务酒店概念及其内涵与外延的确定是动态的，它随着社会变化，商务旅游市场需求的变化，人们生活水准的提高以及饭店产品的创新活动而不断加以修正。但有几个方面的认识是一致的：
    （1）客源导向。所谓商务酒店，即商务客人