编者按：最近，杭州日报新辟了《创新启示录》专栏，对一些大中型企业发展创新进行了专题报道。11月15日，刊登了《引领行业发展的3个理由》，对杭州饮食服务集团的创新做法作了较为全面的报道，现摘登于下，以飨同行。
    10月下旬，由国家饭店协会、中国烹饪协会等联合举办的2006第二届中国餐饮博览会上，旗下有知味观、知味观•味庄、杭州酒家、奎元馆等较多名店的行会走饮食服务集团喜获金牌大丰收，成为国内同行业中的佼佼者：青年厨师在多项个人赛中以9金4银的佳绩获得团体第一，《新辉老字号》获中国新菜系展台金奖，知味观•味庄的《缘定今生》获中国婚宴金奖；知味观被授予“中国十大餐饮品牌企业”，这是浙江省唯一一家；知味观•味庄荣获“2006国际餐饮名店”和“国际美食质量金奖”称号；杭州酒家总经理胡忠英被评为“中华名厨”。无论是企业规模，还是经营业绩，还是企业知名度，杭州饮食服务集团在杭州乃至浙江省都走在前列，是一个引领餐饮业发展的排头兵。
    产品创新：以目标顾客的需求为导向
    杭州饮食服务集团旗下虽然有众多老字号，虽然大部分杭州传统名菜出自他们之手，但他们清醒地认识到，时代在变、消费理念在变、竞争的格局在变，如果仅仅守着一批杭州传统名菜，那是难友大的作为的。他们确定了以保持传统夯实基础，以产品传新扩大市场的发展思路。在抓好杭州传统名菜保护的同时，连续四年花大力气抓菜肴传新。
    确定传新菜的主攻方向。饮服集团认为，创新菜不仅要明显区别于杭州传统名菜，而且要以各店的目标顾客的需求为导向，以满足各店的目标顾客的需求为目标。餐饮市场那么大，一家店要想满足所有的消费者的需求是做不到的，也是做不好的。产品的创新应当锁定各店的目标客户，研究他们的需求，开发出他们需要并且满意的产品，实现最大可能的供需对接，这样开发的产品才是有生命力的。饮服集团要求旗下各店从本店的实际出发，以各店的目标顾客的需求为导向开发创新菜。
    将研发和营销结合在一起。开发创新菜的目的是为了满足顾客的需求，不是为创新而创新。单纯的创新，如果没有与市场接轨，开发得再多也没有实际意义，反而会增加企业成本。饮服集团要求旗下各店在开发创新菜过程中，及时做好创新菜的宣传推广、手法新颖、时令性强、点击率高的创新菜开发者实行重奖。整个集团形成了人与人比创新、店与店争创新的氛围，目前已有近百个创新菜登上了各店的菜谱，消费者不断有新鲜感，创新菜不仅仅成了新的经济增长点，而且产生了良好的社会效益。
    经营创新：从一驾马车到联合舰队
    中华老字号知味观，素有“知味停车，闻香下马”的美誉。在杭州餐饮市场激烈的竞争中，如何改变规模小、业态单一的状态，把老字号做大做强？饮服集团确定了把“一架马车”发展为“联合舰队”的经营战略，通过品牌延伸、产品延伸、连锁经营，使知味观实现跨越式发展，预计今年销售额可达1.7亿元。
    利用知味观的知名度和美誉度，开设“味”字系列酒家和熟食外卖店。目前已开出4家，虽然这些酒家同属“味”字系列，却各有特色，味庄式高档商务宴请，味宅式主题餐厅，其他还有休闲餐饮等。
     利用知味观的知名度和美誉度，开设连锁小吃店和熟食外卖店。知味观的小吃点心闻名海内外，更是深受杭州消费者喜爱。随着人们工作节奏的加快，使人们对生活有了方便快捷的要求。知味观看到了市民的这个需求，近年来，知味观相继在闹市区和人口比较集中的居民居住小区开设了43家小吃和熟食外卖连锁店，使居民在家门口就能尝到知味观的美食。市民下班在连锁冷菜外卖店买几个菜，就是一顿现成的晚餐。
    利用知味观的知名度和美誉度，生产销售包装食品。食品工业化生产，对餐饮企业来说，这是个新课题，但这是个市场开发潜力很大的领域。知味观把开发包装食品作为重点突破口，边学边干，边干边学，快速成长，逐步形成了真空包装的杭州传统名菜，季节性点心、速冻食品、腌制腊制品、月饼、八宝饭等系列，产销量逐年扩大，市场覆盖面越来越广。
    管理传新：推行“五常法”  实现现代化管理
    “五常法”是一种科学的基础管理方法。去年以来，饮服集团餐饮企业全面系统地推行这样的管理方法。具体说，就是将餐饮企业的每一个岗位都制定了操作规范，员工在岗位上必须做什么、怎么做，都有明确的规定。“五常法”则将企业现场基础管理做到目视化、程序化、数量化、制度化，强调的是员工的自律性。事实上就是将管理精细化。在餐饮业推行“五常法”，其实是一次管理革命。
    “五常法”彻底改变了饮服集团旗下各餐饮企业传统的操作和作坊式的管理方法，确保食品、消防安全，保证出品质量，提供优质服务，提高生产效率，提升企业形象和经济效益，走出了转轨变型的基础一步。
    实施ERP工程。对所有企业完成ERP的上线，实现财务、仓库流程电算化，做到管理决策化。完善财务ERP系统，进而向人力资源、仓储管理深入开发，又迈出了现代化管理的一大步。
    开展“为客争星”，建立星级服务员晋升制度。建立金蓝带厨师的晋升考核激励机制，对员工进行技术和综合素质的评价考核。提出“心向顾客、情系员工”、“以员工为核心，以顾客为中心”的理念，在经营管理的实践活动中，不断锤炼提高企业团队的精神力、战斗力和创新力，抓住了管理的重中之重，企业凝聚力有极大提高，一个老字号的集团企业正在创造心的辉煌。

（摘自06.11.25《饮服时报》/钟河）