特约培训师   王声多教授

    知名专家说：“国家强盛靠企业，企业强盛靠管理，管理的关键在文化”。实践证明，企业文化是饭店发展强劲的动力。
    一、 企业文化的来历与涵义
    企业文化，也叫公司文化，这是20世纪80年代初出现的一种新的管理思潮。起源于美国学者对日本经济成功之迷的研究。
    日本是东方最早创立企业文化的国家。受中国儒家“和为贵”思想的影响，日本企业文化十分重视 “和”与“忠”。松下公司的“和亲”，丰田公司的“温恬友爱”，就是这种“和”理念的生动体现。“忠”是日本员工的美德，对企业的“忠诚”与“报恩”，是员工的价值取向。浓浓的企业文化推进了战后的日本经济的复兴。
    美国学者经过探秘，认为美国的企业理念（例如，以力图主宰自然界为特征的物质观，以个人主义冒险为取向的自我价值观等），有其局限性，应学习和借鉴日本的企业文化。于是，一个新的管理思想学派脱颖而出，这就是“企业文化”派，企求在“文化”上为企业发展找到突破口。
    其主要代表人物是美国人迪尔和肯尼迪，他们于1982年出版了一本专著《企业文化——企业生存的世俗与礼仪》。书中提出了“五因素说”，认为企业文化是由五个因素组成的系统，其中价值观、英模人物、习俗仪式和文化网络，是四个必要的因素，而企业环境则是形成企业文化的最大的影响因素。
    这本专著问世后，在全世界掀起了一股“企业文化研究热”。管理界纷纷讨论，什么“两种文化总和说”（物质文化与精神文化）；“群体意识说”（全体员工的共有认识）；“精神现象说”（是以物质为载体的精神形态）等，各抒己见。企业文化成了社会广泛关注的理论问题和实际问题。
     全球首富比尔•盖茨说：“我们公司，所以能取得巨大成功，是因为我们首先建立了优良的企业文化，正是先进的企业文化引导我们前进！”
    美国的饭店宾馆业也纷纷导入文化机制，建立了优良的先进的企业文化，均取得了巨大的成功。企业文化在各国均形成一股清新可人的热潮。
    那么，什么是企业文化呢？
    今天，我们不妨从广义和狭义两个方面来理解企业文化的涵义。
从广义上讲，企业文化是社会文化的一个子系统，它既是了解社会文明程度的一个窗口，又是当代社会先进文化的生长点。
    狭义地说，企业文化体现了人本管理思想的最高层次，它重视人的作用，强调精神文化的力量，用新的价值观引导员工为企业而奋斗。
    综合地说，企业文化是物质财富和精神财富的结合体，特别是以企业价值观为核心的各种精神因素的总和，是企业精神的具体表现。
    “企业文化”的倡导者正是这样诠释它的涵义的：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及由此对全体员工产生的感召力”。“一个富于创造性的企业必定有它的理想，以显示这个企业对于社会的意义，职工们也从这个现象中看到自己的意义，并为企业忘我地工作”。信念、理想、精神力量、正是企业文化的体现。企业文化被称为“企业的灵魂”。
    饭店文化，是饭店之魂，是饭店在长期经营实践中培育起来并共同遵守的价值观，行为规范等的总称。饭店文化是饭店的精神力量所在，是推动饭店发展的内在动力之源。
    二、饭店文化的层次与内容
    饭店“企业文化”通常由四个不同层次构成：
    （1）饭店文化的物质层，又称物质文化。这是一种以物质形态为表现的表层企业文化。包括饭店的各种硬件设施、办公大楼、服务环境设计风格等显性视觉标志。
    （2）饭店文化的行为层，又称行为文化。这是一种以行为形态为表现的中层企业文化。包括饭店决策管理者的行为、饭店英模领班人物的行为、饭店服务员工的行为规范等。
    （3）饭店文化的制度层，又称制度文化。这是一种以制度形态为体现的深层企业文化。包括饭店领导体制，饭店组织机构设置和饭店管理制度，各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例等。
    （4）饭店文化的精神层，又称精神文化。这是一种精神形态为表现的更深层次的处于核心地位的企业文化。包括饭店价值观、饭店精神、饭店经营哲学、职业道德、星级风貌、员工礼仪等。饭店精神文化，是饭店物质文化、行为文化、制度文化的升华，是饭店知誉度和整体形象的关键所在。
    饭店文化的内容，就是以精神文化为核心的四种文化层次的完整体系。我们构建饭店文化，务必在整合的意义上去全面把握。可以说，饭店文化是丰富多彩、五彩缤纷的，这正是它的诱人处和向心力所在。
    饭店文化既是显形外在的，更是隐形内在的。它所体现的价值观与精神元素，渗透到饭店生活的方方面面。日本东京大酒店把它的饭店文化浓缩为五句话：“服务报国，宾至如归，注重礼仪，团队协作，感恩图报”。这是从内容实质上了解饭店文化，突出精神文化的奇功异彩。
    三、饭店文化的特点与运作
    饭店宾馆业与一般工业企业，有其性也有其个性。这就要说到饭店文化的特点了。最大的特点是它的服务性，而不是生产性。饭店文化，是属于服务性的文化。若说到“产业”，那它不是第一、第二产业，而是居于第三产业——服务性产业。
    以服务性为总特征的饭店文化，有下列三个特点：
    一是饭店文化是一种更讲务实、追求直接结果的经济文化。它强调经济利益，追求效益的最大化，着眼现在并放眼未来，不允许出现断裂和跳跃。一旦连续亏本，它就会关门，无法再为公众服务。因此，饭店文化十分注重投入与产出的变换，以追求自身的盈利，实现连续性的积累。这一点，它比其他企业更偏重。
    二是饭店文化是一种更讲合力的集体文化。它强调的是管理在组织内的团队协作精神，从而推动和激励饭店内每一位员工的协调一致地行动，以达到预定的目标。饭店通过自己特殊的产品（客房接客、菜肴餐饮、会务休闲、娱乐活动等）和特殊的服务，与社会公众融合为一体，作出自己独有的奉献。饭店是紧密性的团队服务，这也有别于一般企业。
    三是饭店文化是一种更讲究浓浓人情味的礼仪文化。它投入其中的员工特别强调形象好、气质佳，语言得体，善解人意，举止适度，熟谙顾客的心理，恰到好处地提供最佳满意的服务。这一特色是其它生产性企业所不及的。饭店文化，就要造就这样一批特殊的服务者，造就温馨宜人的服务环境。
    鉴于饭店文化与众不同的特点，在实践运作上也采取不同的思路与模式：
    一是“硬件是上策，软件是上上策”。饭店宾馆，特别是星级的，当然需要上等的硬件设施。但更重要的是出色的软件（科学管理，工作效率，员工素质，服务态度，操作技巧等）。在许多情况下，留住客人心的，往往不是富丽堂皇的硬件，而是宾至如归的富有人性化、个性化的服务软件。可谓是“情系软件”。
    二是在工作方法上强调“晓之以理，巧之以语”。饭店在接待服务中，在纠纷处理中，在和谐店客关系中，比之其它的企业，更多的是强调晓理、动情、巧语。所以饭店的管理者和服务员，更加要有文化修养、换位思考，并有出众的语言口才，有化解矛盾、增进和谐的能力。这一点，饭店在用人的要求和标准上，也胜人一筹，显示出饭店文化的独特魅力。
    四、饭店文化的形式与载体
    由于饭店的宾客来自五湖四海、各种各样的人物都光临惠顾；饭店是感情色彩最浓的地方；饭店的综合服务功能，胜过其它企事业。因此，饭店文化的形式必须呈现丰富多彩、五彩缤纷之态。
    饭店文化的对象，一是宾客，二是员工。他们各有所需，各有所求，我们都要投其所好、尽量满足。例如，购物商场、商务中心，休闲场所、理发美容、卡拉OK、娱乐舞厅、体育影视、客户访谈等，一应俱全，而且体现出浓郁的饭店文化的氛围。
    也要给员工们以饭店文化美的享受。例如，员工俱乐部，技能比武，演讲比赛，文娱演出，外出参观，休闲旅游，革命寻踪，学习培训等，使他们感觉到，饭店就是他们生活的家园。饭店的员工流动性大，“文化留人”也是一步高招。饭店的员工大多是年轻人，针对他们的特点，多开展一些文化活动，寓教于乐，也有助于增强团队的活力。饭店文化，还需要一些载体，其中办好饭店报刊，是十分吸引人的载体。例如，《王朝人》就办得很好，有声有色，成了联系大酒店内外的窗口，连笔者都写信向他们讨报看。还有将军大酒店的店报等办得都不错，我每期必看。通过饭店报刊使大家了解饭店的各种信息动态，这有利于公关营销，并和谐酒店的内外关系。
    值为一笔的是，《温州饭店与餐饮》这本行业综合性的刊物，办得十分出色。它的优点：一是信息量大、报导面广、时效性强；二是内容丰富，栏目全面，文章体裁多；三是图文并茂，设计新颖，可读性强；四是有众多的作者群，有专家评论，员工来稿，外刊转载；五是每月定期出刊，这得益于秘书处的精心策划、采编和几个编辑的辛勤劳作，使这本优秀刊物成为业内外喜见乐闻的学习与交流的平台，深得读者诸君的喜爱与赞评。以近期为例，封面是军供饭店的彩色形象，内有“政务信息”、“创绿