各家酒店大凡在做质量管理工作中，都会开展同一项活动——服务质量主题活动。开展质量管理主题活动，是营造服务氛围，创造服务亮点的一种好形式。我店在这方面做了一些工作，出了一些效果，现将一些心得体会写出来，望能与大家共享、共学、共勉。
    一、计划要周全、目的要明确
    年初要制定了全年的各项工作计划，其中包括服务质量管理工作计划，并按照计划一步一个脚印，扎扎实实的开展质量管理工作，在服务质量管理计划中，要事先设计好主题内容。我店今年设计了4大主题活动，分别在四个季度实施，即：时刻关心宾客、牢记关键时刻、提高服务效率、超出客人期望。
    每季度初，召开服务质量主题动员大会，高层领导做动员报告，对主题活动的内涵进行充分诠释，以最简洁的语言、以最简练的表达方式告诉所有员工，并让员工记住只需要做什么（工作范围）、应该怎么做（服务标准）、应该如何做（方法技巧）。
    总经办要适时推出与之相配套的一些活动，如开展服务明星经验交流会、内部征集优秀服务案例、提合理化建议等等。各部门就酒店的总计划，分别制定分部门计划和活动。根据员工的日常表现和客人的评价情况，在每个季度末评选出部门的服务明星和酒店的服务明星。依照年初的服务质量计划和目标，按部就班、逐项实施、掌握节奏、适时调整，工作的效果就会慢慢的体现出来。我店在这方面取得的效果较明显，客人的表扬信仅在上半年就收到 57封书面，平均是三天一封。
    二、领导要重视、组织要健全
    质量主题活动的开展的效果如何？往往取决于领导的重视程度，特别是总经理的重视程度，所以领导重视是最关键因素。笔者所指的领导，主要是总经理、各部门经理。各级管理者应该在大会小会的讲质量，要求一级一级的向下强调，要在整个管理层和操作层营造出一种“服务质量高于一切”的气氛。
    组织健全是活动实施的保障，没有一个强有力的工作班子和一个健全的组织机构，活动开展很难进行。酒店可以成立了服务质量管理委员会，总经理担任组长，各部门负责人、质检经理为成员。各部门根据部门规模成立若干质检小组，选出专门的质检员，总经办设专门质检经理，所有质检员划归质检经理管理。做到服务质量责任落实到岗、到人。每日的质检经理巡查和部门质检员的自查，每周轮值质检经理带领质检员的大检查，每月总经理带领各部门负责人的大检查。各项质检工作，通过日、周、月质检报告和总结报告等形式进行公布。
    三、宣传要到位、榜样要树立
    在整个服务质量主题活动运作过程中，宣传非常重要，起着催化剂的作用，能够发动全体员工参与到活动中来，活动实际上就已经成功了一大半。总经办可以收集大量的服务案例，包括酒店内部的和国内外精典，以员工宣传栏为主要阵地，进行大力的宣传。制作宣传小册子进行分发。在员工区域张贴条幅，营造气氛，在员工宣传栏内张贴服务明星的照片等方法。通过各项工作的稳步进行，潜移默化的影响着员工的思想和日常行为。
    由于各级管理人员对服务质量的高度重视，客人的满意度将不断提高，客人的表扬信也会逐渐增多。总经办将表扬信予以公布，并及时予以员工表扬和奖励，对很多经常收到表扬信的员工要树立典型，要进行广泛宣传，尽可能的多做正面的引导，要让大家找榜样、学榜样、超榜样，让酒店能够涌现更多的好员工、好榜样。
    四、管理要得力、监督要有效
    部门是质量主题活动的执行者，部门的重视度和管理力度是决定活动开展的坚实基础。各部门的管理是否得力，关系到整个活动的最终效果。各部门可根据每一项质量主题活动的内容，分别出台本部门相关的制度标准，并真正落实到实践中去。还可以通过组织员工经验交流和优秀案例分析的方式，调动大家的参与度和积极性。
    质量管理工作中最重要的是要落实监督机制。检查的过程，就是对服务产品不断完善的过程，就是保证我们出售的产品没有缺点，不出瑕疵的过程。广大员工经过管理层反复的、长年累月的教育熏陶，不论是检查人员还是被检查人员，都会抱着对酒店负责，对工作负责的态度正确对待质量检查，配合检查、支持检查、互相检查、主动自查。
    以上八“要”，是笔者结合工作单位实际情况和工作感想，系笔者闲暇之余的涂鸦之作，疑有班门弄斧之嫌，还望阅者海涵。
                        

（瑞安国际大酒店/金鼎立）