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浅谈酒店服务产品特性
2006/09/27 00:00

   根据ISO9000标准,产品应包含硬件、软件、服务及流程线材料。而酒店向客人提供的产品则最主要的服务。故应包括三个方面。
    第一:酒店的服务包括每个员工的日常工作。从形式上看,员工所做的接待服务,解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。实际上看,服务是员工通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好。及员工本身的严格认真的服务精神,顾客至上的服务意识,热情周到的服务态度,丰富的服务知识,灵活的服务技巧,快捷的服务效率待内容。
    Service的丰富含义:
    S----Smile:员工应该对每一位宾客提供微笑服务
    E----excellent:员工将每一服务程序,每一微小服务工作都做得出色
    R----Ready:员工应该随时准备为客人服务
    V----viewing:员工应该在时刻观察客人的需求及服务过程
    I----Inviting:员工在结束每次接待服务后,都应该显示出谢意和敬意,主动邀请客人再次光临
    C----Creating:每位员工都应该想方设法去精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
    E----Eye:每位员工都应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使宾客感觉到员工在关心自己,所谓有“宾至如归”的感受。
    第二:酒店的服务产品包括针对不同客人的需要而设计的不同形式、方式的服务程序。
    ——静态服务:指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施
    ——有声服务:指客房内的闭路电视、新闻广播、大厅播放的轻音乐
    ——无言服务:指飞机、火车、时刻表、游览图、酒店内的各类标志、标牌、灯饰、装修等。
    ——即时服务:对客人安排代办事宜要尽快及时
    ——缓冲服务:在即时办不到的情况下,要想一些缓解措施。如客人要房没有打扫出来,免费提供一杯饮料等。
    ——补偿服务:由于酒店及因造成客人不快或损失时,要想尽办法予以补偿
    ——针对服务:针对某一类型客人而提供的服务内容(残疾人房间)
    ——诱导服务:对于拿不定主意的客人,员工要加以引导,帮助其选择消费方式
    第三:酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目,分为有形产品与无形产品两个方面。提供一盘色香味聚全的成品菜便是有形产品,而其间为客人提供无微不至的服务则是无形产品。有形产品更注重的是一种直接,如生理体验,而无形产品则让客人感受的是一种心理满足,一种感悟。

(华侨/前厅陈翔)