个性化服务的理念的形成，是服务业日益加剧的竞争所带来的结果。虽然这个理念在我国酒店业越来越流行，但给我们的感觉依然是说的多做的少，或者只是做了一点皮毛。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务当中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。我认为这需要管理者和服务人员的优质服务意识和充分发挥主观能动性的有机结合。
    个性化服务的基本含义，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。
    酒店的各个部门有些与客人接触的多一些，有些与客人接触少一些，在我看来，在酒店中餐饮部门应该是仅次于客房、前厅的重要对客服务部门，是酒店经营不可或缺的服务部门，其服务对象既有住店客人，也有非住店客人，宗旨是为前来用餐的客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。作为酒店直接面向顾客服务的一线部门，餐饮部做好个性化服务显得尤为重要，也是吸引回头客的主要因素之一，如：餐厅和餐位的安排的针对性、提供个性化菜单、设立儿童自助餐等等。同时，无论是以天数，还是客人入住的次数，或是来酒店用餐消费的层次来讲，只要是相同的客人，对他提供的个性化服务都应有持续性，即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应同样如此，例如：小到一杯咖啡放几块糖，大到入住房间的摆放、楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。我想这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的观察力，而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客户记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务，前提是建立客户记录档案。
    当然，提供个性化服务并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着自己所安排的特别的服务。

（华侨/安全部周成伟）