一直以来都没有太多的机会参与客人面对面的服务，一次偶然的机会，让我走入包厢，真真切切地为客人服务了一回，虽然过去很久了，却让我至今都深有感触。
    经过了无数次的培训，总以为服务起来会得心应手，应付自如的。可是当我真的走进包厢去为客人服务的时候，却不是那么一回事。记得当时，由于客人一下子就来了很多，要求又特多，我总是手忙脚乱的，不过因为初次为客人服务，热情度挺高的，也没觉得烦，对客人的要求也是有求必应，总是对着客人笑盈盈的说好的好的，态度也很真诚。在服务的过程当中，当时有一位客人对我说：小姐，你是不是新来的，你的服务不是很到位啊，但是你的态度很好，笑容也很亲切，以后要加油啊。听了这话，让我想了很多，是啊，一个服务过程中，我们的服务程序固然重要，但我们的服务态度更加重要。如果你的服务技能不是很到位，但你的态度，你的笑容能够让客人满意，那么我们的投诉率就会减少很多。反之，又让我想到了另一件事，一个服务员因为心情不好，板着一张脸去给客人服务，但是她的服务程序没有一点漏洞，每一步都很到位，可是到最后，客人在填写意见表的时候，却说服务不好。按理说，这个服务员都是按照操作规程来做的，并没有错。但是她的表情却给人一种很不舒服的感觉。是啊，我们的客人，来到酒店消费，他们追求的不仅仅是物质上的享受，更注重精神上的享受。我们也不仅仅是出售食品这么简单而已，更重要的是要出售我们精神上的服务。
    是啊，一个完美的服务程序在真正服务过程当中如果没有足够的应变能力的话，是不能够很好的完成的。当你想着按照你所学的程序来为客人服务的时候，客人会不会像你在模拟实习的时候那样等着你来一步步的为他服务呢？当然不会，当你该为他倒茶的时候，他却有可能让你给他拿酒水；当你正在给他上菜的时候，他却要求你给他加酒等等，这一系列的服务，客人都是根据他自己的所需来让你给他服务的，而不是根据我们的服务程序来的。我们不能对着客人说，现在还没有服务到这一关，也不能说，你所要求的服务我还要等一下去给你做。而这个时候，当我们的服务出现不到位、不及时的时候，我们的服务人员该以什么来赢取客人的满意呢？当然是我们的服务态度，良好的服务态度不仅可以弥补我们服务过程的不足，还有可能赢来客人的满意。
    没有做过服务的人，都觉得这是一份简单的工作，谁都会做；做过服务的人，都知道这是一份深奥的“学问”，需要用心去做。这是一份不起眼的工作，却令我们学到了很多；这是一份简单的工作，却让我们激情四溢！

（将军大酒店餐饮部/蔡爱玲）