特约培训师  王声多教授

    邓小平指出：“学习培训是我们事业前进的动力”。这同样适合于饭店业。要把饭店业的蛋糕做大做强做久，学习培训是必由之路。但在学习培训问题上，还有许多理论和实际问题尚待解决。
    一、创建“学习型组织”势在必然
    1990年美国著名的管理学家圣吉教授出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》，引起了全球管理界的轰动。他首先提出了一个创建“学习型组织”的概念。他说的五项修炼是：要系统地思考问题；要勇于超越自我；要改变心智模式；要建立共同的理想愿景；要提升团队学习。圣吉教授强调，企事业要兴旺发达，学习培训是必由之路，头等大事。
    随着知识经济时代的到来，美国率先响应他的召唤。美国提出一个“知识折旧论”的新观念。说如果不学习培训，现有的知识在五年内将会耗尽没用。于是又提出一个口号：“终身学习”。日本紧跟美国的做法，重视打造“学习型组织”，加强公民的学习培训，提高教育投入，在国民收入中，其教育经费约占5.5%，人均555美元，名列世界前茅。在此同时，中国也作出战略决策，“创建学习型社会、学习型企业……”，提倡全民的“终身学习”。并实施了一系列旨在提高民族素质的培训举措。把学习培训列为构建“和谐社会”的应有之义，强化“学习、学习、再学习”的社会氛围。
    可见，“学习型组织”是社会发展的大趋势。饭店业概莫能外。
    二、饭店业员工培训至关重要
    员工培训，是指企业将自己的发展目标和员工发展目标相结合的基础上，有计划地组织员工从事学习和训练，提高员工的知识技能，改善员工的工作态度，激发员工的创新意识，使员工能胜任本职工作的人力资源开发管理活动。
饭店业对员工进行学习培训的重大意义，归纳起来主要有以下三方面：
    （1）有利于实现饭店业的发展目标。当今同业的竞争十分激烈。要提高企业的社会经济效益并实现“星级”目标，都离不开高素质的员工，而高素质的员工，又主要依赖于员工培训。据国外饭店业的资料表明，员工每增加一年受教育的经历，其劳动生产率便会提高9%。员工培训与企业成效成正比。
    （2）有利于实现员工个人的发展目标。每个员工都有其心理需求，如希望掌握新的知识和技能，希望获得较高的报酬和待遇，希望晋升获得工作成就，“人往高处走”。员工培训是员工职业生涯的必经阶梯，通过培训，可以努力实现上述愿望。所以，员工视“培训是最大的福利”。
    （3）有利于普通学校教育的补充和延续。通过培训获得学历资格上的提高。通过培训获得新的专业知识和技能。员工十分渴望上岗后能有机会继续深造。从现代“终身教育”的观点出发，员工培训应贯串于员工的整个职业生涯中。作于饭店业的老板来说，对员工进行培训是应有的职责和义务。况且，员工培训也是旨在完善企业文化。通过培训，造就新人才，使企业与员工融为一体，共同求得互惠双赢的发展。
    所以，凡是明智的企业家无不重视员工培训，凡是求进的员工无不珍爱培训。国内外“星级”的饭店宾馆，都把学习培训列为“企业的首要大事”抓到位。对业主、对员工，培训及其结果，都是一项重要的绩效考核。
    三、员工培训的内容和方法
    对于企业内不同层次的人力资源来说，他们所接受的培训应具有不同的侧重点。基层员工以接受技术能力的培训为重点；而高层管理者以接受创新决策能力的培训为重点；中层管理者应两者兼而有之。
    国内外饭店业的研究学者，把企业员工的培训内容归纳为三类：
    （1）工作态度的培训。包括：树立员工正确的就业观念，工作价值观念，人生道德观念，以及责任感、事业心等等先进理念方面的培训。
    （2）工作技能的培训。包括：与员工岗位相关所需要的技术和能力的训练，如怎样当礼宾小姐，当领班，当主管，当收银，当厨师等等，细化到餐厅、客房、保安等各个具体岗位的工作技能。
    （3）相关知识的培训。包括：开阔员工知识面，拓展员工的素质潜能，如公关营销、企业管理、计算机知识、创新菜谱知识等等。凡是与先进的饭店业相关的知识技能，都要尽量培训。
    员工培训的方法，要适加选择。基本的是两大类：在职培训与离职培训。在每一类中又有一些具体的方法。
    在职培训：指员工不离岗，利用业余时间和部分工作时间进行培训，如短训班，带职学习，岗位轮训，项目培训等。常见的开专题讲座，也是一种受欢迎的喜见乐闻的形式。
   离职培训：指员工暂离工作岗位，利用一段时间从事某些知识技能的培训，如攻读学位，到外单位培训，出国考察，还有本企业离职培训（即为了某种需要，将一些员工在企业内部集中一段时间进行专门培训，如学电脑、学外语）。
    培训的方法很多，在选择的时候，要注意五个相结合：将技术培训与管理培训相结合；将工作技能的培训与工作的思想态度的培训相结合；将当前工作需要的培训与未来发展需要的培训相结合；将前沿的理论学习与单位的实践相结合；将企业的发展目标与员工个人的目标相结合。实行五结合，是为了增强培训实效。
    四、走出轻视员工培训的误区
由于我国的饭店业起步晚，大多服务于国内的本土市场，尚未纳入与国际接轨的规范化经营之路。所以有些饭店业主认为培训不培训无所谓，或实用匆促培训一下即上岗营业应付。还有一个想法，认为饭店业人员流动强，培训后员工本事大了，就容易跳槽走人，得不偿失。所以没有必要化力气、耗代价来认真培训。
    这些不重视员工培训的认识，其实是误区，值得释疑和纠正。
    （1）千万不要眼光短浅看问题。我国的饭店业虽然起步晚，水平低。但时代在进步，形势在变化。就本土顾客来说，已今非昔比。他们进饭店，并非简单的吃饭睡觉。他们已升级为“生活的美好享受”，在硬件、软件的要求上，在质量、服务、人情味、个性化等方面，都渴望“最佳的优化”。满足不了他们的需求，他们不会再成为你的“回头客”。所以，必须通过培训，提高员工的服务素质和技能，才会使你的饭店继续开下去，生意兴隆。就国外顾客来说，他们要求更高。例如，服务员边端菜边报菜，老外很反感。培训后你就知道怎样做了：先端上菜，再站过来，轻轻地用手势表示：请品尝。为的是少讲话，不要把唾液中的细菌喷散出来。我国的饭店业已经或正在与国际接轨，所以更要重视培训，以造就高素质的员工，为国际顾客提供满意服务。所以，不管你的饭店开多久，都要有长期营业的打算，员工培训这一关是避不过去的。
    （2）培训与员工跳槽没有必然的联系。员工是否留得住，关键是能否做到“三个留人”：待遇留人；感情留人；发展留人。如果饭店业主对员工“待遇高一点，感情深一点，并给员工一点发展提升的空间，特别是老板的人格魅力强一点，就能留住人”，这是许多饭店的经验之谈。受益于培训的员工更会知恩图报，这叫“培训留人”。退言之，如果有的员工因故流动出去，到别的单位工作，那也是你造就的一大贡献啊！因为您培训了一个好人才，也是为社会造福嘛。如果这样大度地想开一些，那也是好事。
    某知名饭店的老总就是这样高境界的看问题的。几年来，他通过培训培养了好多人才。有些留下来工作得很好，使他尝到了培训的甜头。有的流动到别的单位工作，也使他感到荣幸，这是为别的单位输送人才，做好事，为社会做奉献，何乐而不为呐！
    五、提升员工培训效果的五点管见
    鉴于温州饭店业的现状，对比新形势的要求，按照我多年来对市内外许多饭店的培训体验，对如何提升员工培训的效果，谨提出下列五点管见，作于建言献策，供诸位同仁参考。
    （1）员工培训调研。饭店的培训部要分析员工培训的需求情况：当今饭店业的宾客有些新需求（生理，安全，尊重，社交，价值，人情味，个性化，休闲化，品位化等等）；本饭店员工现有的服务态度，工作水平，知识技能等状况如何；有那些急待解决的差距；先进的兄弟饭店有那些好的经验、富有创意的服务模式等等。这些情况都要调研清楚，才能有的放矢的进行员工培训。
    （2）员工培训计划。情况明，制定计划。要体现整合性的系统性的计划，其中长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标；短期计划则以应急培训为主；培训的层次性，技术等级上，要有初级、中级和高级之分。管理的层次性，要有高层、中层、基层之别。培训的专题性可穿播安排，如当前的荣辱观教育；公关礼仪服务培训；盲语、外语、有关口语培训等。饭店通过培训计划，使培训工作制度化、规范化、经常化。
    （3）要选好课题与培训师。确定适当的培训课题很重要，内容富有针对性，就有吸引力了。选好培训师更重要。有些可请饭店内部的有关主管讲课，他们对实际情况了解。有些可外聘优秀者主讲。作于培训师有个共同的要求，必须溶思想性、知识性、信息性、操作性与情趣性于一体。语言表达深入浅出、生动活泼、善于启迪。员工才有听兴，听进去<