特约培训师  王声多教授

    前四期我已先后谈过“细节服务”、“心理服务”、“礼仪服务”和“语言服务”，而“管理服务”则是这些服务的基础。建筑学家有句格言：“高楼大厦平地起，管理是基础工程，否则大厦等于建在沙滩上”。饭店业也是如此。这期想集中谈谈饭店业管理服务的五个实际问题。
    一、规范管理服务
    “规范就是力量”。无规矩难以成方圆。现代的饭店业必须有一整套科学的操作规范和制度。
    要建立严格的服务程序。电话接待“四要”：先报名（您好，我是某某饭店），善问事（请问何事，找谁），话短说（简短扼要），亲道别（亲切告别挂机）。
    办公接待“五字”：一呼（友好打招呼），二坐（请客人坐），三水（请喝杯水），四办（认真办理事情），五别（得体道别送客）。
    四声服务：“来有迎声，问有答声，去有送声，事有复声”。
    要规范服务的“五个一样”：生人与熟人一个样，大业务与小业务一个样，本地人与外地人一个样，领导与民众一个样，同性与异性一个样。
    要具体规范服务员的仪表仪容。以体现服务员朴素自然、精神焕发、举止高雅、气度感人的风貌。如不能留八字胡、怪发型、浓妆艳抹、戴金戴银等。
要对服务员的礼节提出具体要求。礼节是向宾客表示敬意的方式。服务工作的礼节很多，要有详细的规定。如礼让客人先行，不能与客人抢电梯，上班时不能背靠墙上等。
    要对服务员的礼貌用语做出具体规范。要规定出各种具体的服务用语，如呼语、敬语、谦语、雅语、吉祥语、应酬语以及禁忌语（你要饭吗？住饭店还小气？不满意你另找店家或你去告等）。
    要具体明确制定《员工手册》。包括工作内容、岗位责任制、奖惩条例和有关操作实施方法。
    规范服务的重要性，请不要忘记“九重天”大酒店的教训。曾几何时，“九重天”是一所设施豪华的新酒店，但由于管理不善，缺乏一整套切实可行的规章制度，员工服务无章可循，做得好的无章可奖，做得差的无章可罚，管理人员甚至乘财务管理不规范之机携款处逃，终于导致“九重天”倒闭关门。前车之鉴，后车之师，讲道理、摆事实，必须强化饭店业的规范管理服务。
    二、质量管理服务
    质量，狭义的是指产品质量，广义的是指产品质量和服务工作质量。对饭店业来说，质量管理包括硬件管理（饭店的建筑设施是否上乘，客房、餐厅等硬件是否先进合格）和软件管理（各种规章制度是否健全，管理的方法是否科学合理，员工的服务态度和工作效率是否一流）。
    质量管理，不能主观判定，星级饭店宾馆还需进行客观认证。质量认证是市场经济完善化的产物。世界上第一个实行质量认证制度的国家是英国。认证的原意是指由授权机构出具的对各种标准的证明。当今国内外的星级服务机构，都要进行标准化的认证，以确保管理质量。
    质量管理是企业生产系统有效运营的一个重要部分。20世纪50年代末60年代初，美国的管理学家弗根堡姆出版了《全面质量管理》一书，提出了“全面管理质量”的新概念，有三个要点：一是“充分满足用户需求”，以市场为中心；二是“在最经济的水平上”，以效率和效益为中心，三是质量管理要形成为“一种合为一体的有效体系”。
    这种全面质量管理的新理念，也被现代饭店业所吸纳。国内外一些知名的星级饭店宾馆据此还引申出五个第一与第二的基本关系：在处理饭店业发展方向上，长远第一，眼前第二；在处理经济效益上，质量第一，利润第二；在饭店与宾客的关系上，宾客第一，企业第二；在管理思想与方法上，质量意识第一，管理方法第二。我国还提出了“向科学管理要效益”的求实口号。
    这些都是先进的管理思想，我们所说的“战略管理”，就是着眼于这些宏观的基本点。有的饭店还形象地概纳出两句话作为管理的座右铭：“质量是生命，服务是灵魂”。说得很深刻，质量的确是生命。如果一个饭店，硬件和软件都不过关，非“死亡”不可。但是如果质量好，服务不好，那就失去灵魂，像个“植物人”。质量包括服务质量，是一个整体。评定星级宾馆，就是从整体上确认高标准、严要求的。
    全面质量管理又是十分具体的。当前有几个热点问题大家格外关注。一是客房的感染问题令人生畏。有一个宾客在某宾馆住了几天几夜，由于被褥不洁得了可怕传染病而痛苦不堪，结果把这个宾馆告上法庭，闹得沸沸扬扬。二是餐厅食物中毒事件时有发生。某饭店接待一外地团队游客，由于食物中毒，也引发了官司。现在的“食物质量”，标准又提高了，要求合理营养，科学搭配。“全国公共营养师温州培训基地”由此应顺而生（楠溪第一楼认为有八种错误的食物搭配）。还有一则新闻吸引了大家的眼球，说咖啡是进口物，中国人连咖啡都不会喝，京沪急需咖啡师，市场缺口上万人。咖啡师是指从事咖啡调配、制作和服务等工作的新职业人员。你看，连做咖啡都讲究质量管理。
还有安全质量管理也不乐观。饭店宾馆是社会公众的聚散地。黄、赌、毒等治安案件频发。抢劫、杀人的刑事案件，也把饭店宾馆视为作案地点。加强质量管理构建和谐饭店业的目标任重而道远。
    此外，餐饮业污染问题也比较突出，污染投拆，餐饮环保类占80%（包括油烟、噪声、废水、餐饮垃圾等污染），这都关系到饭店业的质量管理，值得高度重视，旨在增强环保意识，采取相关的管理对策。
    三、效率管理服务
    效率，就是单位时间内完成的工作量。高效，就是用最少的时间投入，获得最大的工作成果。“时间就是效率，就是金钱”，成了大家的共识。有两句名言，我们也耳熟能详。马克思：“最大的节约是时间的节约”，鲁迅：“浪费时间等于谋财害命”。可我们最便宜、最浪费就是时间，什么事都研究研究、商量商量，拖而不决。一天的事情两三天干，一个人的事情两三人干。老外都讥笑我们办事效率低，“一杯茶一支烟，一张报纸看半天”……
    饭店宾馆服务，如果这样慢吞吞、低效率，那还得了！有个老外，到某宾馆办理登记手续就化了半个多小时，他们抗议道：在国外星级宾馆办入住手续最多不超过10分钟。著名企业家王振滔则要求办理住店手续不超过三分钟，有个老外连伸大姆指：OK！
    过去人们批评市政府“门难进，人难找，事难办”，自从实施效能革命以后，大为改观。饭店宾馆是服务型单位，千万不能沾上一点点“衙门”作风，应成为效率服务的楷模，“分秒必争”。
    现在不是强调“服务公众的满意度”吗？国外的饭店宾馆实行“4CS”制，值得我们借鉴。所谓4CS，有四个要素：一是宾客的需求（他们在潜意识、明意识中有哪些生理、心理需求，有哪些意见和建议？）。二是宾客的成本（他们到饭店来吃饭、住宿，花去了多少时间、精力和经济代价？）。三是宾客的方便（他们来吃、住是否方便，服务是否快捷，办事是否高效率，手续是否简单？）。四是宾客的沟通（他们对饭店的工作是否理解支持，相互间有否建立朋友般的感情，有否彼此感恩的心理感受？）。这就是衡量“服务公众满意度”的四点具体标志。
    饭店宾馆要真正以宾客需求为中心，实行高效服务，必须对宾客的需求作认真的调研和掌握，熟谙下列八种需求状况：贫需求、无需求、潜在需求、下降需求、不规则需求、充分需求、过量需求、有害需求（掌握需求的方方面面）。
    满意就是需求期望值。如果效果低于期望值，则宾客就不满意；如果效果与期望值相一致，宾客就满意；如果效果超过期望值，宾客就会高度满意，也就是满意价值的最大化。
    效率服务，涉及饭店业管理者的办事态度。有一首《办事歌》献给各位：“今天的事今天办，困难的事设法办，要紧的事限时办，琐碎的事抽空办，能办的事马上办，所有的事认真办”。
    效率服务，涉及饭店业服务员的工作态度。也有五句话与大家共勉：“不让工作事项在我这里延误，不让工作差错在我这里发生，不让不良风气在我这里出现，不让饭店形象在我这里受损，不让服务对象（宾客）在我这里受冷遇”。
    效率服务，涉及饭店所有员工的运作速度。都要动脑筋，想办法，多快好省地工作。话说国外有个饭店老板，年终时要评出十名“最懒也是最好的员工”给予重奖。人们很奇怪，老板要表扬“懒员工”？老板却有独到的见解：人类正因为懒得走路，才发明出汽车；懒得洗衣服，才发明出洗衣机；懒得干重活，才发明出机器人等等。“懒”实际上是智慧的象征，“懒人”是高效率的化身。结果按老板的思路评出十名最懒又是最聪明，工作效率最好的员工。例如，有的员工一次性的把盘碗、餐具搬到桌上。而有的员工一次搬去盘，一次搬去碗，又一次搬去餐具，又一次搬去餐巾，看他来来往往、忙忙碌碌，干得很勤力、很辛苦，实则很笨，浪费时间，效率低下。所以，讲效率，必须巧干，必须改善工作方法，必须设法创新，这才是新时代的快节奏的好员工。
    四、人性管理服务
    何谓人性？就是人的自然本性。“人性”过去是个被批判的忌讳词。当今却成了热门话题。人性化服务也叫个性化服务。就是按照人的自然本性，按照人的差异性要求，进行具体情况具体服务，以最大化的满足人的欲望和需求。例如，从今年6月1日起，新的《道路交通安全法》，就有十项人性服务规定：取消自行车登记，申请驾驶放宽限制，学校周边设红绿灯，异地违规可