总 则

　　第一条 为了提高饭店、餐饮业服务质量，加强行业自律，维护消费者和经营者的合法权益，

经温州市饭店协会、温州市餐饮协会会员协商制定本规范。

　　第二条 本规范系温州市饭店、餐饮业经营者的行业自律性规定，温州市饭店协会、温州市餐

饮协会会员（以下简称会员单位）自愿履行本规范的权利和义务。

第一章 消费者权益

　　第三条 会员单位应努力提高服务质量，维护消费者权益，以树立行业良好形象。

　　第四条 饭店、餐饮场所的消费者有权向本行业投诉联络站或市消费委投诉。

　　第五条 饭店、餐饮场所的消费者，凡因酒店食物中发现异物等卫生方面的投诉，经查确属酒

店过错的，应无条件予以退、换，并赔礼道歉，对其无理要求和系客人自己过错造成的，则不予

赔偿；凡因菜肴问题提出的投诉，经查如系加工工艺所造成的，则应予更换或退单，对提出的赔

礼道歉的要求则应予满足。

　　第六条 在结帐时，应要求顾客核对账单，如草率结错帐，受到投诉的，经核对，除返还多收

的金额外，还应给予顾客此项消费（不包括酒水）金额 5%的补偿。

　　第七条 对酒店提供的酒水、饮料发生质量问题的，参照上述精神处理。但经营者可根据《食

品卫生法》、《传染病防治法》告示宾客、谢绝自带酒水和食品进入，消费者应支持和提倡。

　　第八条 会员单位应具备相应设施，避免宾客放置在客房内的财物损失、毁坏。由于酒店的原

因造成宾客财物损失、毁坏的，应当承担责任。由于宾客自身原因造成损失的,酒店不承担责任。

双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。

第二章 经营者权利和义务

　　第九条 维护经营者权益是关系提高本行业社会地位的重要工作，会员单位之间务必精诚团结

，协力合作，做好此项工作。

　　第十条 温州市饭店协会、温州市餐饮协会聘请常年法律顾问维护会员合法权益。

　　第十一条 本行业经营者必须严格执行《旅馆业治安管理办法》、《食品卫生法》、《价格法

》、《维护消费者权益法》等法律、法规。奉公守法、依法经营。

　　第十二条 饭店、餐饮场所必须明码标价、折扣透明，一视同仁。在接到顾客的客房、酒席预

订后，（具体确认方法自定）要严格按约定为客人预留，直至约定时间到点后方可另行订出。

　　第十三条 会员单位必须对服务人员进行必要的上岗培训，开展法制教育，严格遵守服务规范

，以防止服务人员在服务过程中对客人造成人身伤害。

　　第十四条 大中型饭店、餐饮场所应备有应急电源，如遇停电应在半小时内恢复正常或提供临

时照明，如超出半小时其服务收费应酌情降价。

　　第十五条 会员单位要严把服务用品、原材料进货关，防止不符合卫生要求的品、料进入酒店

。在拣、洗、切、配料等加工过程中应严格防止异物进入酒店。

　　第十六条 会员单位务必在服务场所醒目位置设置安全告示牌。应免费向顾客提供保管箱，提

醒顾客将贵重物品存入保管箱,由顾客自主存物。若服务场所没有为顾客提供此项服务的，应明确

向客人说明，以免发生纠纷。

　　第十七条 应遵循公平竞争原则，不得采取毁坏他人商业信誉等不正当方式进行竞争。对重大

的投诉及索赔案例要及时通报协会，必要时通报全行业。

　　第十八条 饭店、餐饮场所还应配备必要的消防灭火设施和安全通道，而且要定期对服务人员

进行消防安全培训，以保证酒店和消费者的财产人身安全。

第三章 消费者投诉及处理

　　第十九条 温州市饭店协会成立维护经营者权益委员会，同时设立“市消费委饭店协会投诉联

络站”，配备人员受理顾客对饭店、餐饮服务的投诉，并公布投诉电话。

　　第二十条 会员单位在处理投诉时，应认真听取顾客陈述及要求，再行询问服务人员，查明情

况后，对顾客的合理要求应尽量满足,对不合理要求应予以拒绝。不得擅自超出法律、法规的规定

予以赔偿，以维护经营者权益行业形象。

　　第二十一条 对重大的投诉及索赔要求，应及时征求协会法律顾问和维权工委等专业人士的意

见，或向协会聘请的律师进行咨询，以便统一标准处理，促进行业规范的完善。

　　第二十二条 经营者应当定期检查饭店内部的各种配套设施，从而及时消除各类隐患，做到

“预防为主，安全第一”，切实维护经营者的形象和消费者的权益。

第四章 协会维权工作委员会职责

　　第二十三条 对会员单位的经营行为的合理性和合法性进行监督，并提出意见或建议。

　　第二十四条 对会员单位被上级部门处罚的案例,应进行调查了解。如有发现处罚有误的案例

，应出面要求根据《产品质量法》、《行政处罚法》、《行政诉讼法》予以复议,或支持会员单位

提起行政诉讼。

　　第二十五条 对会员单位违规及违法行为，可在协会内部劝说教育或予以曝光，严重的应提请

有关部门依法处理。

　　第二十六条 组织会员单位对涉及的重大顾客投诉及索赔案件的处理进行讨论，并提出裁决建

议。

第五章 附 则

　　第二十七条 本规范经 二届一次会员大会通过生效。